Jak omówić skargę klienta z pracownikami

To tylko kwestia czasu, zanim Twoja firma otrzyma skargę od klienta. Kiedy stanie się nieuniknione, przedyskutuj skargę z pracownikami, aby skutecznie rozwiązać sytuację. Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz jednocześnie usatysfakcjonować klienta i odpowiednio obsługiwać pracowników. Zmierz się z mentalnością rozwiązywania problemów, aby utrzymać wysoki morale, a klienci byli zadowoleni.

1.

Spotkaj się z pracownikami, których dotyczy skarga. Spotkanie powinno obejmować wszystkich pracowników wyraźnie wymienionych w skardze. Jeśli skarga dotyczy skargi ogólnej, należy uwzględnić wszystkich pracowników, którzy pracowali w chwili wystąpienia incydentu.

2.

Zapytaj pracowników, czy pamiętają incydent lub sytuację, która spowodowała zarzut. Zachęć do dyskusji na temat tej sytuacji, abyś mógł uczyć się jak najwięcej. Utrzymuj dialog pozytywny i produktywny.

3.

Sprawdź opinie pracowników na temat powodów, dla których klient złożył skargę. Porozmawiaj o tym, dlaczego klient czuł się niezadowolony. Porozmawiaj o alternatywach, które mogą sprawić, że wynik będzie inny. Zaproponuj, co chcieliby pracownicy w przyszłości. Zachęcaj pracowników do myślenia o pomysłach i sugeruj, w jaki sposób mogą poprawić obsługę.

4.

Powiedz pracownikom, co zrobiłeś, aby załatwić skargę klienta, aby zrozumieć konsekwencje nieszczęśliwego klienta. Na przykład, jeśli dałeś klientowi zniżkę lub bezpłatne produkty lub usługi, pracownicy powinni zrozumieć, w jaki sposób skarga wpłynęła na firmę.

5.

Zakończ spotkanie pozytywnie, mając motywację do zapewnienia dobrej obsługi. Korzystając ze skargi do rozwiązywania problemów i dostosowywania obsługi klienta firmy, możesz uczyć się na podstawie sytuacji i zapewniać lepszą obsługę.

Wskazówka

• Jeśli pracownik będzie starał się zachować konstruktywną postawę podczas omawiania skargi, może nie być w stanie zatrzymać pracownika.