Jak radzić sobie z listem ze skargą O nieuprzejmym pracowniku

Nieszczęśliwi klienci mogą stanowić niebezpieczną sytuację dla każdej firmy, ponieważ ci klienci często dzielą się swoimi skargami z innymi osobami. Jeśli klient złoży skargę na pracownika, zarządzaj nią ostrożnie i całkowicie, aby zapewnić zadowolenie klienta. Złóż list z reklamacją o niegrzecznym pracowniku, aby upewnić się, że pracownik nie będzie dalej obrażać klientów, ponieważ reprezentuje on Twoją firmę.

1.

Przeczytaj uważnie list, aby upewnić się, że rozumiesz skargę. Sprawdź literę, aby sprawdzić, czy klient podał informacje kontaktowe, umożliwiając nawiązanie połączenia.

2.

Zadzwoń do klienta, jeśli to możliwe. Oferuj natychmiastowe przeprosiny, gdy rozmawiasz z klientem przez telefon. Poproś klienta, aby wyjaśnił cokolwiek dodatkowego w sprawie skargi i wysłuchaj uważnie, jeśli klient omówi skargę.

3.

Parafrazuj, co myślisz, że rozumiesz skargę klienta. Powtórz skargę w prostych słowach, aby upewnić się, że rozumiesz, co się stało.

4.

Zadawaj pytania, aby wyjaśnić wszelkie punkty, aby upewnić się, że rozumiesz. Posłuchaj uważnie odpowiedzi klienta na twoje pytania.

5.

Poinformuj klienta, że ​​porozmawiasz z pracownikiem. Zaproś klienta do miejsca pracy, aby otrzymać przeprosiny od pracownika podczas zmiany pracownika, jeśli to możliwe.

6.

Porozmawiaj z pracownikiem na temat skargi. Zapytaj pracownika, czy uważa te skargi za problem. Zadawaj pytania pracownikowi, aby zrozumieć sytuację, która mogła być przyczyną niegrzecznego zachowania.

7.

Przypomnij pracownikowi, że nie tolerujesz żadnej nieuprzejmości wobec klientów. Odśwież oczekiwania i wskazówki dotyczące obsługi klienta wraz z pracownikiem, aby dokładnie zrozumiała, czego oczekujesz od swoich pracowników.

8.

Zrób plan z pracownikiem, aby uniknąć przyszłych skarg. Na przykład, jeśli pracownik staje się sfrustrowany w pewnych sytuacjach, sugeruje, aby pracownik poprosił współpracownika o pomoc.

9.

Poinformuj pracownika, że ​​uważasz to za jedyne ostrzeżenie, które przedłużysz o niewłaściwą obsługę klienta. Powiedz pracownikowi, że nie będziesz miał innego wyjścia, jak tylko pozwolić mu odejść, jeśli to się powtórzy. Powiedz pracownikowi, że z powodu skargi zaprosiłeś klienta do firmy, aby otrzymał przeprosiny. Poinformuj pracownika, że ​​zarówno on, jak i on dostarczy klientowi szczere przeprosiny, gdy on przyjedzie. Wyjaśnij, że dasz klientowi darmowy przedmiot lub usługę, aby zrekompensować klientowi grubiaństwo.

10.

Nadzoruj przeprosiny od pracownika, gdy klient dotrze do Twojej firmy. Zaoferuj własne przeprosiny oprócz przeprosin pracownika. Daj klientowi symboliczny przedmiot, by naprawić złe uczucia i stworzyć dobrą wolę.

Wskazówka

• Jeśli klient nie zostawił numeru telefonu do kontaktu, użyj adresu zwrotnego i napisz list zwrotny. W liście przeproś i zaproś klienta do siedziby firmy, aby otrzymać przeprosiny i bezpłatny przedmiot, aby zrekompensować klienta. Poproś klienta, aby zadzwonił do ciebie, aby umówić się na wizytę.

Ostrzeżenie

• Jeśli nie jest to pierwsza skarga dotycząca tego pracownika, rozważ zwolnienie jej obowiązków. Ten pracownik może nie być w stanie zapewnić wymaganego rodzaju obsługi klienta.