Wskazówki dotyczące komunikacji werbalnej dla branży restauracyjnej

Pokonywanie wyzwań w zakresie skutecznej komunikacji werbalnej jest priorytetem zarówno dla kierowników restauracji, jak i pracowników na przedniej i tylnej ścianie domu. O ile temat i atmosfera tego miejsca decydują o tym, czy restauracja mówi w sposób bardziej formalny czy znajomy, zawsze należy stosować grzeczność i perswazyjność. Wytyczne określają standardy komunikacji werbalnej, które zachęcają pracowników do pracy w zespole i zapewniają płynną pracę restauracji.

Podstawowe standardy komunikacji

Pomóż pracownikom zrozumieć, że reprezentują restaurację i muszą utrzymać jej reputację. Uwzględnij standardy dźwiękowe i jakościowe w wytycznych komunikacji werbalnej, które zapewnią każdemu poziom profesjonalizmu. Zniechęcaj do wrzasków i używania wulgaryzmów i nalegaj, aby pracownicy mówili do siebie z szacunkiem. Przypomnij pracownikom, że nawet jeśli głośne głosy lub niewłaściwy język są chwilową reakcją na chaos, klienci mogą podsłuchać i przyćmić widok takich emocjonalnie naładowanych rozmów. Silne emocje mogą także obrazić współpracowników i zmniejszyć morale pracowników.

Adresowe bariery komunikacyjne

Różnice pokoleniowe, kulturowe i językowe mogą powodować nieporozumienia między pracownikami a klientami. Potwierdź te różnice i zgódź się na żargon zza kulis, który mogą zrozumieć pracownicy w każdym wieku. Przeprowadzaj formalne lub nieformalne szkolenia językowe dla menedżerów i pracowników, aby mogli lepiej zrozumieć i rozmawiać z klientami lub pracownikami nieanglojęzycznymi. Rozwiąż wszelkie luki językowe za pomocą zestawu niewerbalnych wskazówek, takich jak gesty lub demonstracje. Przede wszystkim upewnij się, że każdy pracownik rozumie i potrafi zwerbalizować warunki bezpieczeństwa, takie jak "gorący piekarnik", "niebezpieczny" i "uważaj".

Zachęcaj do wyraźnej komunikacji

Nieporozumienia mogą prowadzić do błędów w zamawianiu i powodować niezadowolenie klientów. Ustal słowne wytyczne na przód i tył domu, które koncentrują się na mówieniu jasno i grzecznie oraz na tempie, które nie jest zbyt szybkie ani zbyt wolne. Zorganizuj krótkie spotkanie przed rozpoczęciem każdej zmiany, aby upewnić się, że wszyscy znajdują się na tej samej stronie. Wzmocnij wskazówki werbalne, przejrzyj codzienne promocje i zachęć pracowników do uczestnictwa. Na przykład możesz mieć doświadczonego kelnera, który demonstruje upselling, poprosić kucharza o wyjaśnienie kilku żargonów dotyczących kuchni i zadawać pytania otwarte, takie jak proszenie serwerów o ustawienie i zwerbalizowanie ogólnego celu kontroli na dany dzień.

Wartość skryptów

Skrypty mogą skutecznie instruować pracowników front-of-the-house, w jaki sposób chcesz, aby komunikacja werbalna była kontynuowana. Wyjaśniają one ustne wytyczne dotyczące przyjmowania i przyjmowania klientów, przyjmowania i składania zamówień oraz reagowania na skargi klientów. Jednak to, jak ściśle pracownicy powinni przestrzegać wstępnie napisanych skryptów, zależy od tego, w jaki sposób wchodzą oni w interakcję z klientami. Badanie przeprowadzone przez Cornell University Center for Hospitality Research wykazało, że klienci na ogół uważają, że ścisłe przestrzeganie skryptów obniża jakość usług, gdy pochodzi od hosta lub hostessy, ale generalnie klienci nie przenoszą tych samych spostrzeżeń na ciężkie skrypty, jeśli pochodzą z czekania. personel.