Jak zagwarantować pozytywne interakcje z marką w mediach społecznościowych

Przed wejściem do mediów społecznościowych firma musi zdać sobie sprawę, że bycie w Internecie otwiera drzwi do publicznej krytyki i nie gwarantuje, że wszystkie interakcje z marką będą pozytywne. Chociaż ryzyko negatywnych interakcji jest realne, uczciwe i oparte na współpracy podejście do obecności cyfrowej może zapewnić więcej i większe możliwości zaangażowania firmy w kontakt z klientami. Wartość mediów społecznościowych tworzy pozytywne interakcje i przywraca ludzi, którzy mogą mieć negatywny wizerunek Twojej firmy.

Srebrna podszewka

Nawet firma, która jest całkowicie oddana wyjątkowej obsłudze klienta, musi w pewnym momencie otrzymać negatywną opinię. Będąc otwartym, akceptując krytykę i podejmując rozsądne wysiłki w celu naprawienia sytuacji, firma ma możliwość stworzenia pozytywnej interakcji z tym klientem i umożliwienia innym zobaczenia, jak cenią obsługę klienta. Firma komputerowa Dell została przyciągnięta do mediów społecznościowych z powodu negatywnego bloga o nazwie Dell Hell, który był oparty na złym doświadczeniu obsługi klienta. Ten niepozorny post napędził pełną obecność firmy Dell i przyniósł firmie dodatkowe 6, 5 miliona dolarów sprzedaży w ciągu sześciu miesięcy od powstania reputacji. Dell nadal ma wiodącą pozycję na rynku społecznym prawie 10 lat później.

Buduj kapitał marki

Ponieważ organizacja angażuje członków swojego zespołu w obecność w mediach społecznościowych firmy, ma ona szansę pokazać ludzką stronę firmy. Firmy od dawna promują swoich pracowników jako ekspertów w reklamach telewizyjnych; czynienie tego za pośrednictwem mediów społecznościowych jest naturalnym rozszerzeniem. Jeśli firma ma sieć pracowników online, którzy reagują na problemy i obawy, może zachęcić ludzi do zaufania firmie i jej wiedzy. Jeśli konsumenci ufają firmie, zanim pojawi się problem, może to sprawić, że połączenie online będzie bardziej oparte na współpracy niż na wojnie.

Twórz znaczące treści

Zamiast służyć jako stała promocja sprzedaży, twoja platforma społeczna powinna oferować znaczącą wartość dla twoich zwolenników. Mimo że rozsądne jest, aby witryny i platformy społecznościowe ostrzegały konsumentów o odpowiednich wyprzedażach i promocjach, nie chcesz nasycać kanału jedynie odwołaniami do sprzedaży. Zastanów się, jakie mogą być zainteresowania twoich docelowych odbiorców, i sprawdź zawartość. Do atrakcyjnych treści należą porady, czaty na żywo z ekspertami i konkursy. Identyfikując strategię treści i jej przestrzeganie, prowadzisz także bieżącą rozmowę, zachęcając do pozytywnej interakcji.

Bądź przyjemny

Twoja firma powinna być przyjemna w kontaktach z mediami społecznościowymi. Można to zrobić, prezentując treść w zabawny sposób. Southwest Airlines dąży do rozrywki na blogu firmy, oferując połączenie wideo, podcastów i możliwości zaangażowania publiczności linii lotniczych. Wizyty w odnowionym blogu firmy wzrosły o 25 procent w wyniku wprowadzenia nowych narzędzi zaręczynowych Southwest Airlines. Autentyczna dyskusja zachęciła nawet konsumentów do dyskusji na temat drażliwych tematów, takich jak przydzielone miejsca siedzące, i zainteresowała firmę swoimi interesariuszami.