Efektywne umiejętności obsługi klienta

Zdolność do skutecznego rozpatrywania skarg i problemów klientów jest bardzo ważna dla współpracowników obsługi klienta. Choć zapewnienie doskonałej obsługi w całym procesie sprzedaży jest korzystne, klienci, którzy skarżą się i rozwiązują swój problem skutecznie rozwiązują często silną emocjonalną lojalność wobec firmy. Zatrudnianie pracowników o określonych umiejętnościach i ich pielęgnowaniu jest ważne dla sukcesu firmy.

Pomocna postawa i umiejętność rozwiązywania problemów

Nic nie daje lepszej szansy, aby pomóc klientowi, niż autentyczne pragnienie, aby to zrobić. Pomocna postawa oznacza, że ​​instynktownie lubisz pomagać ludziom w rozwiązywaniu problemów lub wyzwań. To pragnienie odpowiada zgrabnym umiejętnościom rozwiązywania problemów. Ten zestaw umiejętności obejmuje umiejętność słuchania problemu klienta, identyfikowanie źródeł konfliktów, wymyślanie alternatywnych rozwiązań i wprowadzanie środków zaradczych. Pokazanie klientom gotowości do sprawnego sortowania przez bałagan jest cenne.

Doskonałe dwukierunkowe umiejętności komunikacyjne

Niewiele umiejętności wpływa na proces obsługi klienta bardziej niż komunikacja. Doskonała obsługa klienta jest zazwyczaj wynikiem efektywnego słuchania, a następnie wyraźnych i wyraźnych komunikatów werbalnych. Słuchanie jest pierwszym krokiem w procesie rozwiązywania problemów klienta. Musisz zrozumieć problem klienta, jednocześnie demonstrując prawdziwą chęć pomocy. Kiedy oceniasz sytuację, musisz potwierdzić uczucia klienta i jasno określić, co zamierzasz zrobić, aby rozwiązać problem.

Uważność i cierpliwość

Dwie dodatkowe, ściśle powiązane cechy, które wpływają na proces rozwiązywania problemów klienta, to uważność i cierpliwość. Uważność oznacza po prostu, że jesteście mentalnie i emocjonalnie obecni w trakcie rozpatrywania reklamacji klienta. To sprawia, że ​​klient jest wygodny i przygotowuje Cię do rozwiązania swojego problemu. Cierpliwość jest konieczna, aby stanąć przed kimś, kto narzeka na ciebie, czasami w sposób demonstracyjny, przy zachowaniu opanowania. Patience chroni również przed obroną i atakowaniem z klientem.

Kompetencje i wiedza o produkcie

Podstawowe kompetencje biznesowe i usługowe połączone z silną wiedzą o produkcie pomagają pracownikom serwisu w skutecznym radzeniu sobie z problemami. Jeśli pracownik nie rozumie charakteru firmy lub produktów, z którymi ten problem istnieje, trudniej jej z ufnością obsługiwać skargi. Wiedza o produkcie pomaga pracownikom serwisu odpowiadać na pytania, identyfikować typowe błędy, rozwiązywać problemy i wydawać konkretne zalecenia dotyczące rozwiązywania problemów związanych z produktem. Ogólna kompetencja w otoczeniu firmy pomaga projektować bardziej pewny siebie wizerunek.

Odpowiedzialność

Odpowiedzialność to gotowość do wzięcia odpowiedzialności za zepsucie. Niektórzy ludzie zmagają się z przejęciem własności, gdy "firma" zerwie się, jeśli nie są osobiście zaangażowani. Jednak dobrzy pracownicy usług zdają sobie sprawę, że każdy przedstawiciel firmy musi zaakceptować negatywne doświadczenia klienta i mieć chęć przezwyciężenia ich. Atmosfera odpowiedzialności powoduje, że każdy pracownik serwisu z pierwszej linii może wystąpić naprzód i podjąć problem z klientem bez konieczności przekazywania go innemu pracownikowi lub menedżerowi. Ta asertywność w sytuacji pomaga zapobiegać podsycaniu ognia i powodować większą frustrację dla klienta.