Procedury związane z procedurą składania skarg Problemy i praktyki w branży wynajmu samochodów

Każda firma zajmująca się wynajmem samochodów potrzebuje formalnej procedury składania zażaleń, aby pomóc jej w zarządzaniu skargami od klientów i pracowników, minimalizując w ten sposób ryzyko procesów sądowych, negatywnych opinii online, dużych obrotów i złej reklamy. Jednak każda procedura zażaleń wiąże się z pewnymi wyzwaniami, a dokładny proces nadzoru może pomóc zmniejszyć ryzyko problematycznych skarg na temat wynajmu samochodów.

Fałszywe pretensje

Otwarta i dostępna procedura składania zażaleń zapewnia, że ​​słyszysz o problemach, zanim się nasiąkają. Zaprasza również fałszywe pretensje. Klienci mogą składać skargi w nadziei uzyskania zniżki, podczas gdy pracownicy mogą składać zażalenia w celu rozstrzygnięcia osobistych wtrętów lub nawet przytłoczenia osoby, która zajmuje się skargami. Ustanowienie jasnej procedury ustalania, które skargi uzasadniają dalsze dochodzenie, może pomóc w ograniczeniu zmarnowanego czasu związanego z fałszywymi zażaleniami.

Gniewni klienci

Czasami zażalenie klienta nie może być łatwo rozwiązane, na przykład gdy klient chce pełnego zwrotu pieniędzy lub bezpłatnego wypożyczenia samochodu. W innych przypadkach skarga klienta nie ma podstaw w rzeczywistości lub jest małostkowa; może skarżyła się na jakość kawy, którą serwujesz w poczekalni. Jeśli nie rozwiązujesz problemów klientów, narażasz się na negatywne opinie, ale jeśli odpowiesz na każdą skargę za darmo, możesz łatwo z nich skorzystać. Przyjazność i zrozumienie dla wszystkich klientów może pomóc w stłumieniu gniewu, a uważne monitorowanie witryn z recenzjami pod kątem oszczerczych treści może pomóc w walce ze złym rozgłosie, zanim rozprzestrzeni się.

Niewystarczające środki do rozwiązania

Czasami skarga nie może zostać rozwiązana. Pracownik, który skarży się na swojego kierownika, może nie chcieć przejść do innego harmonogramu, a klient może pozostawać niezadowolony z kuponu rabatowego. Kiedy wszczynasz procedurę składania zażaleń, otwierasz się na skargi, że nie masz środków - finansowych i innych - do rozwiązania. Możesz zminimalizować ten problem z pracownikami, mówiąc o tym, jak rozwiązujesz skargi, i spokojnie wyjaśniając klientom, dlaczego Twoje możliwości są ograniczone, może pomóc złagodzić ich gniew.

Zbyt wiele skarg

Po wprowadzeniu procedury składania zażaleń kierujemy się szczerymi opiniami, a wyniki mogą być niezadowalające. Jeśli otrzymasz dużą liczbę skarg, może to sygnalizować problem z Twoją firmą. Jeśli jednak skargi są małostkowe lub nieuzasadnione, możesz wprowadzić system zażaleń z pracownikami, który ogranicza ich cotygodniowy przydział skarg. Możesz również organizować zażalenia na kategorie - skargi dotyczące żywności, opóźnienia w dostawie samochodów na wynajem i podobne tematy - a następnie odpowiadać na podobne skargi zbiorczo. Na przykład wszyscy klienci, którzy skarżyli się na długie oczekiwanie, mogą otrzymać przeprosiny i niewielką zniżkę, a pracownicy, którzy skarżą się na przerwy lub posiłek, mogą zaproponować alternatywne harmonogramy w celu rozwiązania problemu.