Jak napisać plan działań związanych z incydentem

Szybka i odpowiednia reakcja na incydent może pomóc Twojej firmie zapobiec sytuacji, w której nagląca sytuacja stanie się pełnym kryzysem. W chwilach stresu pracownicy mogą wpadać w panikę lub składać oświadczenia, które szkodzą Twojej firmie. Projektowanie - i wdrażanie - wszechstronny plan działań incydentów, pozwala ustanowić jasną i szczegółową politykę, a nawet umożliwia pracownikom praktykę reagowania na incydenty z wyprzedzeniem.

Zdefiniuj incydent

Dzięki jasno zdefiniowanym zasadom, pisemny plan działania i przejrzysty łańcuch dowodzenia wzmocnią twoją organizację w obliczu każdego potencjalnego koszmaru public relations. Zarządzanie wewnątrz organizacji może mieć różną wiedzę na temat tego, co stanowi incydent. Zdecydowanie zdefiniuj incydent w swoim planie odpowiedzi, a jeśli jest za dużo możliwych incydentów, aby je wyszczególnić, spróbuj zamiast tego wymieniać cechy incydentu. Na przykład możesz zdefiniować wszystko jako incydent, który poddaje Twoją firmę negatywnej reklamie, która kosztuje firmę więcej pieniędzy niż jest w twoim budżecie lub ujawnia tajemnice firmy.

Obowiązki raportowania

Aby prawidłowo zarządzać incydentem, musisz natychmiast poinformować odpowiednich menedżerów. Zwróć uwagę na kierownika odpowiedzialnego za obsługę każdego rodzaju incydentu i zarysuj łańcuch dowodzenia w sytuacjach kryzysowych. Rozsądnie jest również ustalić procedury opisujące sposób udokumentowania incydentu. Na przykład możesz opracować poufny formularz zgłoszenia incydentu. Ustal jasno, jak szybko należy zgłaszać incydent - natychmiast, pod koniec dnia lub przed końcem tygodnia.

Public Relations

Incydenty mogą wymknąć się spod kontroli, gdy szkodzą reputacji firmy. Podobnie, właściwe postępowanie w sytuacjach kryzysowych poprzez odpowiedzialność korporacyjną i uczciwość może utrzymać lojalność klienta na dłuższą metę. Ustanowić przejrzystą politykę dotyczącą tego, jak i kiedy incydenty będą zgłaszane społeczeństwu, a także jak sobie z nimi poradzić, gdy podmiot zewnętrzny zostanie narażony na potencjalnie szkodliwy kryzys. Na przykład, jeśli haker uzyskuje dostęp do komputera firmy, uzyskując dostęp do poufnych informacji o klientach, klienci muszą o tym wiedzieć. Określ sposób powiadamiania klientów i upewnij się, że masz jasne zasady postępowania w przypadku problemów klientów.

Badanie incydentów

Nie wystarczy odpowiedzieć na incydent i rozwiązać problemy public relations w bezpośrednim następstwie. Konieczne będzie również ustalenie jasnych celów w zakresie badania przyczyn incydentów i usuwania wszelkich zasad lub procedur, które przyczyniły się do tego incydentu. Określić, kto jest odpowiedzialny za badanie incydentów i co stanowi rozwiązanie tego incydentu. Powinieneś również zająć się tym, czy ujawnisz publicznie szczegóły dochodzenia.