Co to jest mapowanie doświadczenia?

Mapa doświadczeń to przedstawienie doświadczeń klientów w ich różnych interakcjach z Twoją firmą. Reprezentacja może przybrać postać serii notatek lepkich, diagramów przepływu lub specjalnego oprogramowania do mapowania. Mapowanie doświadczenia zapewnia wgląd w podróż, jaką klient podejmuje przed, w trakcie i po sprzedaży. Uzyskując informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów, możesz ocenić i zmodyfikować jakość usług, które otrzymują na każdym etapie podróży. Możesz wykorzystać wyniki mapowania doświadczeń, aby opracować programy szkoleniowe lub usprawniające, które pomagają zwiększyć zadowolenie klientów.

Dotknij Punkty

Klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą na wiele różnych sposobów, w tym wizyty na Twojej stronie, rozmowy telefoniczne do centrum obsługi telefonicznej, e-maile do działu sprzedaży, zgłoszenia serwisowe do działu technicznego lub wizyty w punktach sprzedaży detalicznej. W każdym punkcie, zwanym punktem styczności, klient może mieć do czynienia z inną osobą i doświadczać różnych standardów obsługi. Tworząc mapę doświadczeń, możesz ocenić i porównać standard usług w całej firmie, zidentyfikować dobre praktyki lub poważne problemy i przydzielić zasoby, aby zapewnić stały poziom usług w każdym punkcie kontaktu.

Doświadczenie

Mapa doświadczenia zapewnia reprezentację podróży klienta. Aby ocenić jakość doświadczenia, poproś klientów o opinie lub komentarze na temat usług Twojej firmy w serwisach społecznościowych. Poproś pracowników lub niezależną firmę badawczą, aby zadzwonili lub wysłali e-maili do klientów, prosząc ich o ocenę jakości usług, które otrzymali od Twojej firmy. Umieść formularz ankiety na swojej stronie internetowej, prosząc o opinię na temat usługi. Utwórz forum na swojej stronie internetowej, gdzie klienci mogą komentować usługi. Przeanalizuj opinie i wykorzystaj wyniki, aby zidentyfikować poziomy zadowolenia w każdym punkcie kontaktu.

Pomiary

Zastosuj odpowiednie środki do każdego punktu dotyku, aby uzyskać dokładne informacje o doświadczeniach klientów. Aby ocenić wrażenia z witryny, zmień czas przebywania gości na stronie i zapytaj, czy uważają, że nawigacja jest łatwa do naśladowania. Mierz liczbę udanych sprzedaży online, a także opuszczone wizyty w kasie. W przypadku call center zmień średni czas oczekiwania na odpowiedź i sprawdź, ile razy agenci przekazują połączenia, ponieważ nie są w stanie zająć się zapytaniem. Zapytaj dzwoniących, czy otrzymali satysfakcjonującą odpowiedź przy pierwszym wywołaniu.

Odpowiedź

Wykorzystaj wyniki mapy doświadczenia, aby określić priorytety zasobów i poprawić wydajność. Priorytetyzacja jest ważna, jeśli klienci wykonują skomplikowaną serię interakcji z Twoją firmą. Na przykład hotel współpracuje z klientami w systemie rezerwacji, w swoim call center, w recepcji, podczas obsługi pokoju i podczas wizyt u klienta w hotelowej restauracji, barze lub innych obiektach. Mapowanie doświadczeń podkreśla punkty kontaktowe, które są najważniejsze dla klientów i gdzie trzeba przydzielić odpowiednie zasoby.