Ćwiczenia komunikacyjne w miejscu pracy

Szkoleni specjaliści projektują ćwiczenia komunikacyjne w miejscu pracy. Umożliwiają one uczestnikom ćwiczenie umiejętności i technik zapewniających skuteczną komunikację. Ćwiczenia te pomagają pracownikom przygotować się do komunikacji ze współpracownikami, menedżerami i klientami. Prowadzi to do zwiększenia rentowności i poprawy zadowolenia klientów. Czytając studia przypadku, uczestnicząc w zabawach fabularnych, ćwicząc prezentacje i zastanawiając się nad udanymi technikami, pracownicy mają szansę rozwinąć umiejętności i doświadczenie potrzebne do odniesienia sukcesu.

Odgrywanie ról

Odgrywanie scenek pozwala zawodowym profesjonalistom rozwijać umiejętności komunikacyjne w miejscu pracy, ćwicząc sposoby reagowania w trudnych sytuacjach. Kursy szkoleniowe dla przedstawicieli obsługi klienta zazwyczaj obejmują czynności z odgrywaniem ról, które pozwalają uczestnikom ćwiczyć prowadzenie skutecznych rozmów. Na przykład, aby uruchomić ćwiczenie, facylitator dzieli grupę na pary. Jedna osoba odgrywa rolę niezadowolonego klienta, a druga osoba pełni rolę przedstawiciela biura obsługi klienta. Facylitator prosi każdego klienta o kontakt z przedstawicielem w sprawie wadliwego produktu, który nie został naprawiony prawidłowo. Inne scenariusze obejmują usługi, które nie zostały wykonane we właściwym czasie lub pomyłka na fakturze. Prowadzący prosi każdego przedstawiciela o rozładowanie rozzłoszczonego klienta, odpowiadając na prowokacyjne stwierdzenia uspokajającymi słowami. Daje trzy minuty na rozmowę. Następnie kieruje grupą, aby zmienić role i trzy minuty dłużej, aby powtórzyć ćwiczenie.

Facylitator gromadzi grupę razem. Członkowie grupy rozmawiają o tym, jak to jest być klientem, a także przedstawicielem obsługi klienta. Jako grupa wymieniają typy stwierdzeń, które wykazują zrozumienie, empatię i chęć rozwiązania problemu do zadowolenia klienta, jeśli jest to w ogóle możliwe.

Przedstawianie

Poprawa komunikacji w miejscu pracy zazwyczaj wiąże się z zapewnieniem pracownikom możliwości wykonywania krótkich prezentacji klientom, kolegom lub menedżerom. Na przykład podczas warsztatów zaprojektowanych, aby pomóc sprzedawcom w rozwijaniu wiedzy o produkcie, prowadzący zapewnia każdemu uczestnikowi broszurę produktu i pozwala każdemu na przeczytanie 10 minut. Facylitator dzieli grupę na pary. Pierwsza osoba dostaje dwie minuty na krótkie podsumowanie informacji, które właśnie przeczytała. Druga osoba, działająca jako potencjalny klient, dostaje dwie minuty na zadawanie pytań na temat przekazywanego materiału. Facylitator łączy grupę w celu omówienia zwięzłego streszczania informacji, dokładnego odpowiadania na pytania, mądrego wykorzystywania zasobów i rozpatrywania sprzeciwów.

Wybór stylu komunikacji

Ćwiczenia komunikacji w miejscu pracy pozwalają uczestnikom na zdobycie doświadczenia przy użyciu różnych stylów komunikacji. Ćwiczenia pozwalają im ćwiczyć efektywną pracę z różnymi kulturami i sytuacjami. Aby pomóc uczestnikom nauczyć się argumentować w sposób perswazyjny, facylitator dzieli dużą grupę na trzyosobowe grupy. Jedna osoba stwierdza problem. Druga osoba opisuje, jak rozwiązałby ten problem. Wybierają styl. Style obejmują kooperatywne lub konkurencyjne, asertywne lub łagodne, bezpośrednie lub pośrednie, indywidualne lub zespołowe i optymistyczne lub pesymistyczne podejścia.

Po pięciu minutach prowadzący zatrzymuje ćwiczenia i prosi obserwatora o przekazanie informacji zwrotnych pozostałym uczestnikom na temat ich działania. Jako cała grupa, prowadzący prowadzi końcową dyskusję na temat zalet i wad każdego rodzaju komunikacji, jak również wszelkich innych ważnych zaleceń.

Refleksja

Skuteczni menedżerowie przeprowadzają refleksyjną komunikację w miejscu pracy z podwładnymi w celu złożenia sprawozdania po szczególnie trudnej interakcji lub bardzo udanym spotkaniu. Dyskutując o tym, co działa dobrze i co powoduje problemy, menedżerowie generują dokumentację na temat najlepszych praktyk, których chcą używać w swoich organizacjach. Jako lodołamacz do tego spotkania, prowadzący prosi uczestników, aby pomyśleli o najbardziej inspirującej mowie, jaką kiedykolwiek słyszeli. Następnie prosi grupę, aby zidentyfikowała cechy skutecznej komunikacji i porównała ją z interakcją, której właśnie doświadczyli w pracy. Podsumowując, uczestnicy identyfikują niespodziewane lub unikalne spostrzeżenia i przewidują, w jaki sposób mogą zmienić swoje przyszłe zachowanie. To ćwiczenie zwykle generuje przemyślaną dyskusję.