Przykład dobrej obsługi klienta

Kiedy wielu myśli o dobrej obsłudze klienta, zwykle przychodzi na myśl powiedzenie "klient ma zawsze rację". Jednak wiele razy klient jest martwy. Sposób, w jaki radzisz sobie z takimi sytuacjami, może decydować o tym, jak inni postrzegają Twoją firmę, a ostatecznie, czy patronują ci. Bez względu na to, czyją usterką jest problem obsługi klienta, istnieją sposoby naprawiania reklamacji, aby Twoi klienci byli zadowoleni, a Twoja firma prosperuje.

Usterka klienta

Czasami natrafisz na sytuację, w której klient jest prawdziwą przyczyną skargi. Postępowanie w takich sytuacjach z taktem jest kluczem do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Załóżmy na przykład, że posiadasz butik z odzieżą z siedmiodniową polisą zwrotu, która jest wyraźnie zaznaczona na pokwitowaniu sprzedaży, a klient przynosi ubiór 12 dni po jej zakupie. Aby rozwiązać problem, możesz wyjaśnić jej zasady dotyczące zwrotów, zaakceptować zwrot, jeśli jest on nieużywany i można go odsprzedać, a następnie powitać jej przyszłą działalność. W ten sposób klient dostaje to, czego chce, a ty nie przegrywasz, ponieważ możesz odsprzedać sukienkę.

Błędy firmy

Tak bardzo, jak możesz tego uniknąć, jest bardzo prawdopodobne, że w pewnym momencie staniesz się przyczyną niezadowolenia klienta. Gdy tak się stanie, ważne jest, aby zrobić wszystko, aby szybko rozwiązać problem, ku zadowoleniu klienta. Na przykład, jeśli robisz niestandardowe torebki, ale używałeś niewłaściwego materiału na zamówienie klienta, najlepiej będzie zwrócić pieniądze i zapłacić za przesyłkę, by zwrócić niewłaściwą torebkę, lub ponownie wysłać jej zamówienie i zaoferować przesyłkę zwrotną. dla niewłaściwej torebki.

Nadużywane sytuacje

Trzeba cierpliwości, aby zapewnić dobrą obsługę nadużywającym klientów. Nadużycie ma zazwyczaj formę krzyku, obrażania lub wyrzucania wulgaryzmów. Kiedy tak się dzieje, nie zniżaj się do poziomu klienta i nie zwróć zniewag i nie krzycz. Aby zapewnić dobrą obsługę klienta, pozwól mu zakończyć rozmowę, a następnie poproś go, aby się uspokoił, abyś mógł udzielić pomocy. Jeśli to nie zadziała, delikatnie poinformuj klienta, że ​​nie możesz mu pomóc, chyba że jest w stanie usłyszeć, co mówisz. Jeśli nadal będzie stanowił nadużycie, może nie mieć innego wyjścia, jak poprosić go o opuszczenie zakładu lub rozłączyć telefon. Nie jest to zła obsługa klienta - nikt nie powinien podejmować powtarzających się nadużyć, nawet od klienta.

Porozumiewanie się

Zapewnienie, że dołożysz wszelkich starań, aby skutecznie i jasno komunikować się z klientami, jest niezbędne dla dobrej obsługi klienta. Może to obejmować wyraźne umieszczenie polityki firmy, aby klienci mogli je zobaczyć, oferowanie strony internetowej, na której mogą uzyskać informacje kontaktowe i produktowe, lub rozpowszechnianie ankiet satysfakcji i kwestionariuszy. W przypadku problemu udostępnianie, a nie ukrywanie się przed klientami, może wpłynąć na ich lojalność wobec Ciebie. Na przykład, jeśli sprzedajesz makijaż, który jest przywoływany ze względu na kwestię bezpieczeństwa, postaraj się osobiście skontaktować z klientami, czy to przez pocztę, e-mail lub telefon, aby ostrzec ich i zaoferować zwrot pieniędzy. Nie powinni musieli się dowiedzieć o wycofaniu z lokalnych mediów lub przyjaciół, zanim usłyszą o tym od ciebie.

Honorowanie gwarancji

Jeśli złożysz obietnicę klientowi, czy to celowo, czy przez pomyłkę, najlepiej jest go uszanować. W przeciwnym razie nie zapewniasz dobrej obsługi klienta. Załóżmy na przykład, że posiadasz firmę projektującą grafikę i gwarantujesz każdemu klientowi, że może on otrzymać tyle poprawek dotyczących swojego projektu, ile chce. Jeśli dany klient prosi o 29 poprawek, lepiej wykonywać pracę bez składania skargi i dotrzymywania obietnicy, zamiast ograniczać liczbę wprowadzanych poprawek. Jeśli ten klient powie swoim kolegom, że nie spełniłeś warunków gwarancji, możesz stracić potencjalnych klientów i stracić reputację.