Skuteczna komunikacja w dziale obsługi klienta

Pozyskiwanie klientów to pierwszy krok w prowadzeniu udanego biznesu. Utrzymanie zadowolonych klientów to priorytet budowania firmy z długowiecznością i skalowalnością. Skuteczna komunikacja ze strony przedstawicieli obsługi klienta jest niezbędna do szybkiego rozwiązywania problemów.

Posłuchaj przed mówieniem

Klienci docierają do obsługi klienta z jakiegoś powodu, zazwyczaj z powodu problemu z zamówieniem lub kontem. Przed próbą rozwiązania problemu przedstawiciele obsługi klienta powinni wysłuchać, co klient ma do powiedzenia. Pozwól klientowi wyrazić swoją frustrację i słuchanie tego, co jest problemem, jest kluczowym elementem komunikacji z klientami.

Słuchanie nie tylko daje reprezentatywny wgląd w to, czego potrzebuje klient, ale także pozwala klientowi wiedzieć, że jest ceniona. Jest to ważne przy ustanawianiu zaufania między przedstawicielem obsługi klienta a klientem.

Jasne i zwięzłe

Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni mówić powoli, jasno i mieć odpowiedni sprzęt telefoniczny do wykonywania swojej pracy. Zestaw słuchawkowy z mikrofonem wysokiej jakości umożliwia przedstawicielom pracę na komputerze podczas komunikacji z klientem. To bardzo frustrujące dla klientów, gdy nie są w stanie usłyszeć lub zrozumieć, co mówi przedstawiciel.

Przedstawiciele obsługi klienta, którzy nie są pewni siebie lub są niedoświadczeni, mogą mówić zbyt szybko lub mogą natknąć się na swoje słowa. Pracuj z tymi pracownikami, aby zwolnić tempo i jasno i zwięźle, co mówią. Wiele osób nie lubi używać skryptów podczas rozmowy przez telefon, ale skrypty są niezbędne, aby upewnić się, że przedstawiciele mówią rzeczy w sposób zgodny ze standardami firmy.

Obejmuje to wszystko, od odpowiedzi na telefon po podziękowania klientowi za zaproszenie, powinno być napisane w scenariuszu, jeśli to możliwe. Niektóre firmy dodają osobowości do drobnych rzeczy, takich jak pozdrowienia: " Dzień dobry, dziękuję za kontakt z firmą XYZ, jak możemy pomóc, aby Twój dzień był fantastyczny? "

Powtarzaj, rozwiązuj i przeglądaj

Po wysłuchaniu klienta przedstawiciel powinien powtórzyć problem klientowi w celu uzyskania jasności i zrozumienia. Zapewnia to nie tylko znalezienie właściwego rozwiązania, ale także informuje klienta, że ​​przedstawicielowi zależy na udzieleniu mu pomocy. Ponieważ przedstawiciel znajdzie rozwiązanie, powinien jasno wyjaśnić, co się dzieje.

Na przykład: " Tak więc, pani Johnson, wiem, że musimy przetworzyć dla ciebie zwrot pieniędzy, co robię, zwracając uwagę na plik z powodu zwrotu, i zwrócimy 23, 25 dolarów z powrotem na twoją kartę, kończąc na 1234. "

Po rozwiązaniu problemu i przerwaniu połączenia przedstawiciel powinien podsumować odpowiednie szczegóły, a następnie podziękować klientowi za telefon. Nawet w negatywnych scenariuszach, takich jak zwrot produktu, przedstawiciel powinien powiedzieć klientowi, że klient jest doceniany, a przedstawiciel ma nadzieję pomóc mu ponownie w przyszłości. Sposób rozwiązania problemu może być różnicą między utratą lub utrzymaniem klienta.

Dobra obsługa wymaga odpowiednich narzędzi

Ważne jest, aby zespół obsługi klienta miał dostęp do odpowiednich zasobów, aby mogli zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Jest to jeden z powodów, dla których programy zarządzania utrzymaniem klientów (CRM) są niezbędne na dzisiejszym rynku globalnym. Wiele osób uważa to za narzędzie sprzedaży, ale rzeczywistość jest historią klienta od potencjalnych klientów poprzez sprzedaż i dostarcza cennych informacji przedstawicielom obsługi klienta.

Szybki dostęp do informacji o zamówieniach, danych dostawy i kwestii serwisowych umożliwia przedstawicielowi rozwiązanie problemu, bez konieczności ponownego wpisywania przez klienta całej historii tego problemu. Wiele narzędzi CRM faktycznie łączy się z systemami telefonicznymi i pobiera konta klientów na podstawie ich numeru telefonu, co zapewnia o wiele szybszy dostęp.