Elementy doskonałej obsługi klienta

Przedstawiciele działu obsługi klienta (CSR) idealnie reprezentują szereg cech, które sprawiają, że często może to być nieprzyjemne doświadczenie, gdy transakcja kończy się na zadowolonym konsumentu. Ponieważ ta droga komunikacji interpersonalnej może być trudna do manewru, skuteczni przedstawiciele obsługi klienta wykorzystują szereg pozytywnych elementów, aby osiągnąć ten pomyślny wynik.

Cierpliwość

Niezależnie od tego, czy to osobiście, przez Internet, czy przez telefon, doskonałe protokoły obsługi klienta pochodzą z tego samego miejsca, a cierpliwość znajduje się na szczycie listy. Istotą obsługi klienta jest pomaganie ludziom w rozwiązywaniu problemów, więc istnieje duża szansa, że ​​dana osoba będzie już zirytowana, gdy osiągnie CSR. Growth University zaleca, aby zachować spokój przez oddychanie głęboko i powoli, poświęcając chwilę, umieszczając złych konsumentów w zawieszeniu, angażując przełożonego do obsługi abuzywnych rozmówców i pamiętając, że nie jest to właściwe postępowanie, ale klient jest pełen frustracji, a nie CSR.

Przyspieszenie

Im szybciej problemy zostaną rozwiązane, tym szybciej klienci będą zadowoleni i będą w drodze. Niektórych problemów nie można naprawić za pomocą pojedynczego kontaktu, co oznacza, że ​​przedstawiciel działu obsługi klienta jest przygotowany do wykonania tego, co można zrobić na tym poziomie, a następnie przekierowania do odpowiedniego działu w celu dalszego rozwiązania.

Słuchający

Sztuka słuchania jest kluczowym elementem dobrej obsługi klienta, która nie zawsze jest w pełni wykorzystywana. Problemy muszą być zrozumiałe, zanim zostaną rozwiązane, więc zalecenia CSR znacznie poprawiają element komunikacyjny, poświęcając czas na poznanie wszystkich aspektów sytuacji. Dobrym sposobem na upewnienie się, że wszystkie stosowne informacje zostały dokładnie wysłuchane, zdaniem profesora emerytowanego Billa Huitta, jest powtórzenie kluczowych punktów, które klient powinien potwierdzić jako prawidłowe. Dodatkowo, patrz osobiście w oczy, gdy jesteś twarzą w twarz, aby uzyskać lepsze połączenie, gdy chodzi o słuchanie.

Positivity

Obsługa klienta może nie być dziedziną dla wszystkich, ale ci, którzy przyjmują ją jako dobrą formę, zdają sobie sprawę z tego, jak niektóre rzeczy są mówione, co powoduje ogromną różnicę w sposobie ich wysłuchania. Impact Learning Systems poleca couching słowa w taki sposób, że jest bardziej pozytywny spin do wiadomości. Na przykład CSR może po prostu powiedzieć, że produkt jest zamówiony z powrotem i nie oferuje dalszej pomocy, lub może wyjaśnić, że jest niedostępny, ale także zapewnić konsumenta, że ​​otrzyma go, gdy tylko będzie dostępny.