Front Office vs. Back Office

Niewiele firm istniałoby bez klientów - niezależnie od tego, czy firma jest branżą usługową, która opiera się na stałym kontakcie z klientami, czy też jest firmą produkcyjną, która wysyła swoje towary do klientów, których rzadko widzi. Nawet firmy internetowe mają tych pracowników, których zadaniem jest bezpośrednia obsługa klientów za pośrednictwem linii pomocy lub wsparcia telefonicznego. Zasadniczo każdy pracownik, którego praca bezpośrednio nawiązuje kontakt z klientem, jest częścią "front office", a pracownicy, których praca nie nawiązuje bezpośredniego kontaktu z klientem, są uważani za back office.

Perspektywa zarządzania

Menedżerowie będą tworzyć różne struktury dla swoich działów w oparciu o to, czy są to przede wszystkim funkcje front office lub back office. Kierownicy działów front office najprawdopodobniej znajdą się dla pracowników w sytuacji, gdy są niedostosowani, ponieważ wymagania dotyczące obsługi klienta są na ogół natychmiastowe. Muszą również posiadać umiejętności obsługi skarg, wspierania swoich pracowników i delegowania uprawnień do rozwiązywania problemów. Kierownicy back office muszą rozwijać wewnętrzne umiejętności obsługi klienta. Wszystko, co robią ich departamenty, ma na celu wsparcie tych, którzy bezpośrednio obsługują klientów, bez względu na to, czy są to dział księgowości, dział rozwoju czy dział badań.

Perspektywa pracownika

Osoby powinny ocenić swoje zestawy umiejętności, aby określić, czy wolałyby biuro front office, czy back office. Pracownicy, którzy preferują dużą autonomię, elastyczne warunki pracy i wolą pracować nieprzerwanie, będą lepiej prosperować w back office, gdzie mają większą kontrolę nad przepływem pracy. Pracownicy, którzy uwielbiają pracować z ludźmi, są kreatywnymi rozwiązaniami problemów i którzy są uważnymi słuchaczami z dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi, mogą preferować wyzwania związane z bezpośrednią współpracą z klientami w środowisku front office.

Perspektywa klienta

Niewielu klientów myśli lub dba o to, czy mają do czynienia z pracownikiem front office lub back office. Kiedy klient wchodzi do firmy, ma pewne oczekiwania i nie poświęci czasu na przyjrzenie się opisowi wykonywanej pracy ani nie będzie cierpieć z powodu kogoś, kto mówi: "To nie moja robota". Dlatego też, nawet gdy pracownik zaplecza ma kontakt z klientem, musi istnieć możliwość spełnienia lub przekroczenia jego potrzeb. Podczas gdy pracownik zaplecza może nie być w stanie dokonać sprzedaży lub wykonać usługi, powinna być w stanie zabrać klienta bezpośrednio do osoby, która może pomóc.

Perspektywa zasobów ludzkich

Dział zasobów ludzkich stoi przed kilkoma specyficznymi wyzwaniami, jeśli chodzi o ustalanie polityk dla pracowników front office i back office. Kierownictwo musi zdecydować, czy wszystkie zasady będą miały zastosowanie w równym stopniu do wszystkich pracowników, czy też różne procedury mogą być dozwolone w różnych środowiskach pracy. Na przykład niektóre firmy mogą ustanawiać różne kody ubiorów dla pracowników, którzy spotykają się z klientami, a nie z pracownikami, którzy pracują w magazynie. Pracownicy działu obsługi klienta mogą potrzebować ustalonych godzin pracy z rotacyjnymi przerwami i godzinami lunchu, aby zapewnić ciągłość pokrycia, podczas gdy pracownicy działu księgowości mogą mieć możliwość pracy w trybie flex time lub telepracy. Dział zasobów ludzkich musi również zwracać uwagę na różne umiejętności, osobowości i temperament, które są potrzebne pracownikom pracującym w różnych obszarach.