Jak radzić sobie ze skargami klientów w branży gastronomicznej

Praktycznie wszyscy pracujący w branży gastronomicznej, którzy zajmują się klientami, będą musieli zająć się skargami w pewnym momencie swojej kariery. Niezależnie od tego, czy pracujesz za ladą, czekasz na stoły, gotujesz jedzenie, czy zarządzasz dużym zakładem, sporadyczna reklamacja klienta musi się pojawić. Niezależnie od tego, czy jest to coś tak prostego, jak złapanie niewłaściwego napoju w restauracji typu fast food czy reklamacja w ekskluzywnej restauracji dla smakoszy, jak radzisz sobie ze skargą, robi to wielką różnicę.

Wysłuchaj obaw klienta, bądź sympatyczny i rób wszystko, co możliwe, aby natychmiast rozwiązać problem. Wyszkol swoich pracowników, aby nie przypisywali im winy i nie usprawiedliwiali się, ale po prostu reagujcie na klienta. Skorzystaj z doświadczenia, aby w razie potrzeby ulepszyć swoje produkty lub usługi.

Daj klientowi pełną uwagę

Skoncentruj swoją całkowitą uwagę na niezadowolonych klientach i pozwól im bezzwłocznie zgłaszać skargi. W pełni słuchaj tego, co on lub ona mówi. Bądź empatyczny, twarze, które robisz, a język ciała komunikujesz tyle, jeśli nie więcej, niż słowa, które wybierzesz. Jeśli sytuacja jest skomplikowana, zanotuj notatki, aby wiedzieć, że traktujesz je poważnie i że są słyszane.

Ofiaruj szczere przeprosiny

Przeprosić klienta za problem, wczuć się w jego sytuację i zapewnić, że podejmiesz natychmiastowe działania w celu rozpatrzenia jego skargi. To nie jest czas, aby martwić się o to, kto jest winien lub wymyślać wymówki. Zachowaj spokój i staraj się nie dopuścić do eskalacji sytuacji. Dziękuję klientowi za wskazanie problemu.

Znajdź najlepszy środek zaradczy

Zapytaj klienta, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem i zaoferuj jakiekolwiek środki zaradcze w ramach swojej autoryzacji. Jako minimum, wolontariusz powinien natychmiast zastąpić zimną żywność lub błędny porządek i upewnić się, że personel kuchenny rozumie pilność sytuacji. Jeśli skarga klienta jest bardziej zaangażowana, lub pozostaje nieszczęśliwy pomimo twoich wysiłków, zaoferuj swojemu kierownikowi rozmowę z nim. Klienci mogą czuć się lepiej rozmawiając z kimś "odpowiedzialnym", gdy mają skargę i często zapewniają lepszy wgląd w problem, kiedy to robią.

Ostrzeżenie

• Upewnij się, że klient jest w porządku. Jeśli zdarzył się wypadek, np. Rozlewając zupę na kliencie, upewnij się, że są w porządku i nie potrzebują pomocy medycznej.

Idź Extra Mile

Podejmij dodatkowe wysiłki, aby naprawić sytuację - ponownie, w ramach autoryzacji. Za zgodą, zaoferuj zniżkę na ten posiłek lub certyfikat na przyszły posiłek w restauracji. Darmowe desery mogą również pomóc w złagodzeniu skargi klienta, a większość kierowników z przodu chętnie zamawia prosty deser dla szczęśliwego gościa. Zapytaj, czy jest coś jeszcze, co możesz zrobić, aby pomóc klientowi lepiej zrozumieć sytuację.

Podejmij środki zapobiegawcze

Ucz się z sytuacji. Skargi klientów często identyfikują konkretne problemy dotyczące usług lub procesów, które wymagają poprawy. Wprowadź odpowiednie zmiany, aby zapobiec powtarzaniu się sytuacji problemowych. Upewnij się, że wszyscy pracownicy są przeszkoleni i świadomi, jak radzić sobie ze skargami klientów, jakie rodzaje rzeczy są upoważnieni, aby zrobić to samo i kiedy powinni poprosić o zaangażowanie menedżera.