Jak mieć skuteczny zespół wsparcia

Budowanie efektywnego zespołu wsparcia w małej firmie wymaga zapewnienia wszystkim członkom zespołu umiejętności i wiedzy do skutecznego działania. Dzięki ustanowieniu jasnych zasad i procedur oraz dokumentowaniu typowych technik rozwiązywania problemów można zmaksymalizować produktywność i spójność, co ostatecznie zwiększa zadowolenie klientów. Utrzymaj rozsądne obciążenie pracą i przebieg pracy, ustal odpowiednie oczekiwania, zapewnij transfer wiedzy i zatrudnij najlepszych pracowników, aby uzyskać optymalne wyniki.

Przepływ pracy

Przeanalizuj dzienniki połączeń, aby zidentyfikować najbardziej ruchliwe pory dnia. Upewnij się, że masz odpowiedni poziom zatrudnienia w tych godzinach. Upewnij się, że wyraźnie określasz typy wsparcia, wiedzę o zasobach w swoich produktach i usługach oraz procedury dotyczące obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej. Przypisz dyspozytora, aby przekierował połączenia do odpowiedniego personelu lub skorzystaj z narzędzi automatyzacji usług i oprogramowania pomocy technicznej. Czyść jasne aktualizacje statusu, aby wiedzieć, jakie połączenia są nowe, otwarte, zawieszone i zamknięte. Posiadanie efektywnego przepływu pracy umożliwia Twojemu zespołowi sprawną obsługę.

Oczekiwania

Aby zbudować skuteczny zespół wsparcia, poprowadź ćwiczenia budowania zespołu i regularnie organizuj spotkania zespołu, aby ustalić zdrowy rozsądek. Każdy członek zespołu powinien zobowiązać się do osiągnięcia celów firmy w zakresie wsparcia, takich jak większa satysfakcja klienta. Członkowie zespołu muszą cenić opinie innych i swobodnie dzielić się informacjami i zasobami, aby wiedza była przekazywana z jednego agenta wsparcia do drugiego. Utrzymując zespół skupiony na rozwiązywaniu problemów dla klientów, minimalizujesz problemy interpersonalne, które drenują energię i spójność zespołu. Zachęcaj kreatywność i innowacje do generowania rozwiązań złożonych problemów związanych z obsługą klienta. Rozwijaj atmosferę zaufania między członkami zespołu, radząc sobie z konfliktami, gdy się pojawiają, a nie pozwalając im się zahartować.

Wiedza, umiejętności

Przejrzyj i przeanalizuj dzienniki połączeń, aby zidentyfikować typowe problemy. Twórz skrypty i techniki rozwiązywania problemów związanych z obsługą tych problemów. Aby stworzyć efektywny proces zespołu wsparcia, przyjmij odbiór klienta z wielu źródeł, takich jak poczta elektroniczna, strony internetowe, rozmowy telefoniczne, wygenerowane przez system powiadomienia lub pisemna korespondencja. Ustanowić procedury dotyczące inicjowania każdego incydentu i zapewnić łatwy dostęp do istniejących biletów serwisowych i aktualizacji statusu zarówno dla klientów, jak i dla zespołu wsparcia. Utrzymanie procesu w pętli zamkniętej poprzez ciągłe aktualizowanie statusu i regularne przesyłanie opinii do klientów.

Rozwój

Upewnij się, że członkowie zespołu otrzymują szkolenie i rozwój, których potrzebują, aby odnieść sukces w pracy. Obejmuje to utrzymanie certyfikatów. Zaplanuj regularne warsztaty i seminaria, aby przekazać zespołowi wsparcia najnowsze informacje na temat produktów i usług. Podaj listę zasobów i alternatywnych szkoleń do samodzielnego szkolenia, aby były aktualne.