Jakie są przyczyny wyczerpania Call Center?

Trudno jest osiągnąć swoje cele, gdy stale rekrutujesz i szkolisz nowych pracowników. Zużycie jest powszechnym problemem, gdy pracownicy call center są zestresowani, nierozpoznani lub niedostatecznie wynagradzani. Zrozumienie wszystkich powodów, dla których pracownicy rezygnują z stanowisk w centrum obsługi telefonicznej, może pomóc w ustaleniu, które czynniki przyczyniają się do spadku liczby osób zatrudnionych w call center.

Problemy z rekrutacją i szkoleniem

Znalezienie pracowników, którzy mają prawdziwe powinowactwo do pracy w call center, ma kluczowe znaczenie przy obsadzaniu stanowisk. Chociaż możesz być pod presją, aby wypełnić puste miejsca tak szybko, jak to możliwe, ważne jest, aby dokładnie przeskanować wszystkich kandydatów, aby zapewnić, że nowe osoby będą dobrze prosperować w twoim środowisku. Nowi pracownicy, którzy nie posiadają niezbędnych umiejętności, zaplecza ani podejścia do pracy telefonicznej, mogą z większym prawdopodobieństwem odejść po tym, jak nowość pracy w call center przestanie działać. Niewystarczające szkolenie może również zwiększyć stopień zużycia, ponieważ pracownicy, którzy nie są odpowiednio przygotowani do poradzenia sobie z obciążeniem pracą, mogą szybko zostać przytłoczeni. Niewyświetlanie szkolenia jako pojedynczego procesu może spowodować nieprzygotowanie pracowników. Międzynarodowy Instytut Zarządzania Klientami sugeruje dostosowanie początkowego procesu szkolenia do potrzeb każdego nowego pracownika.

Problemy z kompensacją

Kiedy pracownicy uważają, że nie otrzymują uczciwych wynagrodzeń lub nie otrzymują odpowiednich świadczeń, mogą zdecydować, że nadszedł czas na znalezienie nowej pracy. Oferowanie niższych wynagrodzeń może pozwolić na zatrudnienie większej liczby agentów, ale ten plan może stać się zwrotny, jeśli musisz stale rekrutować i szkolić nowych pracowników. Pracownicy mogą być bardziej skłonni do pozostania, jeśli oferujesz atrakcyjne wynagrodzenie i pakiet świadczeń. Jeśli Twoja firma oferuje programy premiowe, ale utrudnia agentom faktyczne osiągnięcie celów, pracownicy mogą być mniej zmotywowani i niezadowoleni z zatrudnienia. Częste zmiany w strukturze programu bonusowego i zamieszanie związane z tym, jakie cele należy osiągnąć, aby uzyskać premie, prowadzą również do frustracji.

Atmosfera

Atmosfera twojego call center również odgrywa rolę w wskaźnikach ścierania. Chociaż konieczne są przepisy dotyczące przerw, godzin lunchu i średniego czasu połączeń, zbyt rygorystyczne przepisy mogą odstraszyć pracowników, zwłaszcza tych przyzwyczajonych do pracy w bardziej swobodnej atmosferze. Poziom interakcji ze współpracownikami i przełożonymi może również wpływać na zadowolenie pracowników. Umieszczenie pracowników w odosobnionych miejscach pracy z niewielką szansą na interakcję ze współpracownikami może powodować niezadowolenie. Przyjazne otoczenie zespołu może pomóc w zwiększeniu współczynników ścierania i zadowolenia pracowników z pracy w call center. Przełożeni mają również wpływ na wskaźnik ścieranie, zwłaszcza tych, którzy są sztywni lub nadmiernie negatywne. Strona Inside CRM zwraca uwagę, że przełożeni, którzy są niezdecydowani lub używają krytyki jako techniki zarządzania, mogą skłonić pracowników do rezygnacji.

Problemy z wypaleniem i wzrostem

Pracownicy Call Center mogą zostać wypaleni, kiedy wykonują te same zadania dzień po dniu, szczególnie jeśli pracują w firmie od wielu lat. Jeśli nie mieszkasz agentów ani nie obrócisz ich obowiązków, pracownicy, którzy pragną różnorodności, zaczną myśleć o odejściu. Brak wzrostu przyczynia się również do wzrostu wskaźników ścierania. Pracodawcy, którzy szukają kreatywnych sposobów zachęcania i motywowania cenionych pracowników, na przykład powoływania ich jako liderów zespołów lub proszenia ich o zarządzanie nowym projektem, mogą częściej zatrzymywać pracowników.