Przykłady strategii komunikacji przez detalistów

Nikt nie będzie cię winił za to, że czujesz się trochę niepewnie. Gdziekolwiek spojrzysz, nagłówki są złowróżbne: w 2017 roku trzy największe amerykańskie sklepy detaliczne zamknęły ponad 5000 sklepów. Prawie 700 złożyło wniosek o upadłość. W sumie ponad 10 000 sklepów w USA zostało zamkniętych. Niezależnie od tego, czy chodzi o własny sklep czy sieć, nikt nie musi ci powiedzieć, że w ciągu ostatnich kilku lat w branży detalicznej nastąpiła epicka zmiana, spowodowana uzależnieniem konsumentów od smartfonów, ich zamiłowaniem do zakupów internetowych i coraz częściej nawykami zakupów. "W drodze", w czym marketerzy nazywają "cyfrowe zakupy".

Ale trzymaj telefon, dosłownie. Poza tymi ponurymi nagłówkami jest światło. W 2017 roku otworzyło się ponad 14 000 sklepów detalicznych - wyprzedzając liczbę zamkniętych sklepów - a Twoja mogła być jedną z nich. Jeśli nic więcej, numer ten jest potwierdzeniem, że konsumenci mają potrzeby i chcą, aby tylko detaliści mogli je spełnić. Ta podstawowa truizm handlowy nie uległa zmianie; to sposób, w jaki ludzie robią zakupy i komunikują się ze sprzedawcami, którzy się zmieniły. Kiedy pogodzisz się z tą rzeczywistością, możesz zdobyć zadziorną determinację, o której wiedzą przedsiębiorcy i reagują zmieniając twój program komunikacji detalicznej.

Najpierw umieść zmieniający się krajobraz w kontekście

Zanim przejrzysz przekonywujące przykłady strategii komunikacji, przedstaw je na tle dwóch kluczowych spostrzeżeń na temat konsumentów i sprzedawców, którzy pojawiają się w licznych badaniach nad zmieniającym się krajobrazem handlowym. W przeciwnym razie strategie, które nastąpią, nie będą miały większego sensu.

Dni kupujących wchodzących do sklepu, przeglądających towar i polegających na współpracowniku, aby zadzwonić do zakupu, przetworzyć płatność i pożegnać się stają się rzadkością, gdy ktoś płaci gotówką. Dynamika między kupującymi i sprzedawcami ewoluuje, a biała księga przygotowana przez Salesfloor najlepiej pokazuje, że:

• "Kupujący chcą budować relację ze swoim współpracownikiem w sklepie i łączyć się z nimi w trakcie całej podróży zakupowej, niezależnie od tego, czy ta podróż rozpoczyna się i kończy w sklepie, czy kontynuuje online tydzień później."

Tymczasem partnerzy handlowi są "czymś więcej niż zwykłymi urzędnikami" - a przynajmniej powinni być:

• "Są ambasadorami marki i ekspertami w zakresie produktów, dzięki czemu mogą rozwijać relacje z lokalnymi i społecznymi społecznościami."

Rozważ niektóre przykłady strategii komunikacji

To uzasadnienie, jeśli je akceptujesz, ma kluczowe znaczenie; dostarcza "dlaczego", które powinno podkreślać wszelkie zmiany, jakie wprowadzasz w celach komunikacji w handlu detalicznym i, naprawdę, wszelkie zmiany wprowadzone w ogólnej strategii marketingowej. Ty i tylko Ty powinieneś zdecydować, czy następujące strategie komunikacyjne mają sens dla twojego sklepu, twoich klientów i twojego rankingu na konkurencyjnym rynku, na którym działasz:

• Wyposażyć sprzedawców w urządzenia mobilne i tablety, które oferują możliwość wysyłania wiadomości tekstowych i prowadzenia rozmów na żywo z klientami, bez względu na to, czy robią zakupy online, czy siedzą z przyjaciółmi, omawiając korzyści płynące z robienia zakupów w swoim sklepie. "To nie tylko daje szansę na wyprzedaże, ale także pomaga kupującym podjąć decyzję, z której będą zadowoleni", mówi Salesfloor.

• Upewnij się, że kupujący są w stanie komunikować się z twoimi sprzedawcami (i tobą) na wielu kanałach. Biała księga wykazała, że ​​ulubionymi konsumentami w kolejności są:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Technology Review opisuje "aplikację do płatności z funkcją powiadamiania". Popularna w Chinach, została sprowadzona do Stanów Zjednoczonych zaledwie pięć lat temu i stara się przymuszać do kupców tutaj.

  Upewnij się, że Twoje zakupy online sprzyjają cyfrowym zakupom. Oznacza to, że witryna powinna być zoptymalizowana, aby strony ładowały się szybko, a wszystkie elementy można odczytać bez niepotrzebnego przewijania. Kupujący zwracają się do swoich smartfonów, by robić zakupy nawet wtedy, gdy inne urządzenia - ich laptop, tablet - znajdują się w tym samym pokoju. Było to jednym z wyników wspólnego badania 511 konsumentów przeprowadzonego przez RetailMeNot i Forrester Consulting. Całkowicie zaskakujący wgląd: 84 procent kupujących używa swoich smartfonów, gdy są w sklepach, co sugeruje, że są one porównywalne, tuż przed twoimi oczami.

  Ulepszaj swoją aplikację sklepu, jeśli ją posiadasz. I nie poddawaj się, jeśli napotykasz przeszkody; inni sprzedawcy również. Forrester stwierdził, że 60% konsumentów, którzy robią zakupy online, ma na swoim telefonie mniej niż dwie aplikacje detalistów, a 21% w ogóle ich nie ma. Konsumenci mówią, że potrzebują wygody, szybkości i "spersonalizowanego doświadczenia" z aplikacją. Warto zapytać swoich klientów, czego chcą, więc możesz to zapewnić.

  Rozważ skorzystanie z witryny lub bezpośrednich spotkań z klientami w celu uzyskania informacji o tym, jak zapewnić spersonalizowaną obsługę. Klienci mówią, że ich potrzebują, ale nie chcą udostępniać danych osobowych w samej aplikacji. Tylko 24 procent konsumentów w badaniu Forrester wyraziło taką chęć, wyrażając obawy dotyczące bezpieczeństwa danych.

  Jeśli chcesz, aby klienci ponownie zainstalowali Twoją aplikację, spodziewaj się, że "polubią" klientów, którzy usunęli Twoją aplikację. Prawdopodobnie usunęli Twoją aplikację z powodu złego doświadczenia. Forrester stwierdził, że 20 procent konsumentów natychmiast usuwa problematyczną aplikację, a 54 procent usunie ją po kilku problemach, a reszta będzie przechowywać aplikację, ale rzadko lub nigdy jej nie użyje.

  Finesse system obsługi klienta dla ludzi-techno. Większość konsumentów próbuje znaleźć odpowiedzi na pytania lub rozwiązać problemy na własną rękę przed włączeniem sklepu, mówi badanie Narvar, które współpracuje z niektórymi wiodącymi detalistami w kraju. Witryna internetowa sklepu lub technologia czatu może pomóc konsumentom w pierwszej fazie. Ale jeśli pojawiają się pytania lub problemy, konsumenci stają się bardziej poruszeni i chcą rozmawiać z człowiekiem. I w tym miejscu powinien wejść "żywy towarzysz".

  Upewnij się, że masz wystarczającą liczbę sprzedawców na podłodze swojego sklepu. O ile kupujący skłaniają się do kupowania sklepów internetowych, Salesfloor stwierdził, że dziewięciu na dziesięciu kupujących kontaktuje się ze współpracownikami w sklepie. Nawet najbardziej zmotywowany sprzedawca może znaleźć w tym odkryciu nadzieję, ponieważ dowodzi, że bez względu na to, jak wiele zmieniło się w świecie detalicznym, niektóre rzeczy mogą pozostać takie same.