Jak pisać do anulowanego klienta

Niezależnie od tego, czy Twoja firma rozgniewała klienta, który kupuje Twoje produkty detaliczne, czy też naruszyłeś relacje z poważnym klientem, któremu zawdzięczasz sporą część swoich przychodów, skorzystaj z okazji do naprawienia anulowanych klientów. Ma sens biznesowy: koszt utrzymania obecnych klientów jest niższy niż koszt pozyskania nowych. Nawet jeśli nie odzyskasz klienta, twoje wysiłki na rzecz pomocy pomogą ci obronić reputację. Niektórych ogrodzeń nie można jednak naprawić. Postaraj się rozpoznać, kiedy zrobiłeś wszystko, co możliwe.

1.

Zajmij się szybko. Kiedy uznajesz, że klient został zlekceważony, złożył skargę lub poszedł szukać nowych kontrahentów, czas na działanie jest teraz. Każdy właściciel firmy napotyka złych klientów, którzy podejmują działania odwetowe, zabierając swoją firmę. Wiedz, że im dłużej pozwalasz klientowi kipieć, tym więcej szkód wyrządzisz swojej marce. Szanuj swojego byłego klienta, traktując jego skargę w trybie pilnym.

2.

Przepraszać. "Przepraszam" musi pochodzić od ciebie, właściciela firmy. Niezależnie od tego, czy masz wstępnie skomponowane odpowiedzi, które wysyłasz e-mailem, czy piszesz, musisz nadpisać nazwę i podpis. Co więcej, podnieś telefon i zadzwoń do klienta, aby przeprosić za jego doświadczenia z firmą. Nie tylko pokazuje to anulowanemu klientowi uczciwość Twojej firmy, ale także zapewnia model dla Twoich pracowników.

3.

Wyjaśnij, dlaczego coś poszło nie tak i weź za nie odpowiedzialność. Postrzeganie może spowodować lub zerwać związek, czasem bardziej niż rzeczywiste fakty. Zaprezentuj anulowanemu klientowi informacje o tym, co wydarzyło się z Twojej perspektywy i podziel się swoją odpowiedzią w zakresie ogólnej misji Twojej firmy, aby zapewnić dobrą obsługę. Potwierdź uczucia klienta dotyczące tej sprawy i unikaj obwiniania kogokolwiek. Empatyzuj i pozwól, aby odwołany klient miał coś do powiedzenia.

4.

Rozciągnij gałązkę oliwną. Przedstaw klientowi rozwiązanie problemu z ofertą, aby ponownie stać się klientem. Zastanów się także, po prostu, pytając, co możesz zrobić, aby poprawić sytuację. Wysłuchaj go i negocjuj, co masz do zrobienia w tej sytuacji. Jeśli wszystko inne zawiedzie, zgadzaj się na pozostawanie w kontakcie od czasu do czasu, jeśli to konieczne.

Wskazówka

• Jeśli klient, który zrezygnował, był lojalnym klientem, zdaje sobie sprawę, że prawdopodobnie "stracił" ją na długo przed jej odwołaniem. Wracaj do wszystkich zapisanych zapisów, aby ustalić, gdzie powstał problem. Być może klient zrobił komentarze, a nawet skarżył się na politykę dotyczącą problemu, a Ty uznałeś związek za pewnik. Sprawdź, czy warto zmienić niektóre z praktyk biznesowych, aby zapobiec anulowaniu przez innych klientów.

Ostrzeżenie

• "Klient ma zawsze rację" może być jednym z truizmów, którymi operowałeś i bez wątpienia zakwestionowałeś w kontaktach z trudnymi klientami. Aby się upewnić, wymagany jest pewien stopień poddania się, aby zapewnić skuteczną obsługę klienta i uczynić klientów lojalnymi. Jednak kluczem do niepowodzenia jest zadowolenie wszystkich. Rozpoznaj, że niektórzy klienci nie pasują do Twojej firmy. Niektóre relacje nie mogą zostać naprawione, a żadne naprawy nie są w stanie zadowolić niektórych klientów. Zajęcie się złymi klientami może kosztować pracowników. Nagradza "najgłośniejszych" klientów i może skutkować gorszą obsługą innych klientów.