Sposoby, w których emocje negatywnie wpływają na obsługę klienta

Profesjonalna obsługa klienta jest niezbędna dla sukcesu Twojej firmy. Postawa jednego pracownika może być odizolowana dla tej osoby, ale klienci postrzegają ją jako odzwierciedlenie postawy twojej firmy wobec konsumentów. Biorąc pod uwagę znaczenie dobrej obsługi klienta, musisz przyciągać i rekrutować ludzi, którzy są znani z przyjaźni i cierpliwości, a jednocześnie wyłapywać tych, którzy przejawiają cechy antyspołeczne.

Public Relations

Aby zachować konkurencyjność, właściciel firmy pracuje nad budowaniem i utrzymywaniem zaufania wśród społeczeństwa. Jeśli Twoja firma ma reputację słabej obsługi klienta, może to utrudnić powodzenie Twojej organizacji. Przedstawiciele obsługi klienta, którzy pozostają profesjonalistami i ćwiczą "inteligencję emocjonalną" - umiejętność kontrolowania swoich emocji i oceny klientów - mogą podnieść wizerunek Twojej firmy dzięki uprzejmości i poświęceniu dla klientów. Alternatywnie, przedstawiciele, którzy nie są w stanie kontrolować swojego gniewu lub niecierpliwości, generują obraz obojętności lub nieprofesjonalizmu.

Satysfakcja konsumenta

Gdy klienci kupują produkt lub usługę, chcą poczuć, że ich pieniądze zostały dobrze wydane. Jeśli mają problemy, klienci oczekują, że zostaną rozwiązani zgodnie z ich oczekiwaniami. Uprzejmy, przyjazny i przychylny przedstawiciel przekazuje uprzejmość i obawy, rozładowuje złych klientów i szczerze się nimi pomaga. Z drugiej strony pracownicy, którzy stają się poirytowani lub nieuprzejmi, gdy spotykają się z trudnym klientem, sprawiają, że klient czuje się niedowartościowany.

Lojalność

Celem obsługi klienta jest zatrzymanie klientów. Nawet jeśli klienci doświadczają sporadycznych problemów ze swoim produktem lub usługą, zastosowanie inteligencji emocjonalnej może utrzymać ich jako stałych klientów. Klienci potrzebują poczucia potrzeby i opieki. Krytycznie oceniając emocjonalny stan klienta i utrzymując otwarty, przyjazny ton, klienci zdają sobie sprawę, że naprawdę chcesz ich biznesu. Zwolennicy, niegrzeczni pracownicy mogą kosztować Twoją firmę klienta.

Problemy wewnętrzne

Negatywny wpływ emocji nie ogranicza się do interakcji zewnętrznych. Pracownicy, którzy są chronicznie negatywni, mają tendencję do dyskredytowania, plotkowania lub angażowania się w absencję. Takie zachowanie rozprzestrzenia się w całym przedsiębiorstwie, tworząc toksyczne środowisko pracy dla nawet najlepszych pracowników. Te negatywne emocje i praktyki przenoszone są do klientów poprzez złą obsługę, co ostatecznie prowadzi do poważnych problemów z opinią publiczną, satysfakcji klienta i utrzymania. Przeciwdziałaj temu regularnym sesjom coachingowym, aby zachęcić do postępu i wyeliminować niedociągnięcia. Nawiąż także bliskie relacje z pracownikami dzięki polityce "otwartych drzwi". Jeśli pracownicy czują, że mogą w każdej chwili zwrócić się do Ciebie z pytaniami, wątpliwościami, a nawet problemami osobistymi, będą bardziej skłonni do ciężkiej pracy i pozostania w firmie.