Typowe reakcje zachowań konsumentów na usługi

Zrozumienie zachowań konsumentów obejmuje naukową analizę tego, dlaczego ludzie kupują produkty i usługi oraz w jaki sposób je wykorzystują. Marketerzy i właściciele firm badają te badania, aby lepiej dostosować swoje działania marketingowe i obsługę klienta do tego, czego naprawdę chcą ich klienci, a jeśli są odpowiednio przygotowani, powinni uzyskać długoterminową lojalność.

Lojalność jest przejściowa

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Program Badań Pomocy Technicznej, pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe niż utrzymanie ustalonego. Jednak lojalność klientów jest teraz bardziej kruche niż kiedykolwiek, ponieważ ludzie stają się coraz bardziej ostrożni w swoich nawykach wydatków i chętniej zmieniają marki, aby zaoszczędzić pieniądze. Około połowa wszystkich klientów mających problem z usługą nie złoży skargi ani nie poprosi o pomoc. Zamiast tego będą zmieniać marki lub firmy po pierwszym napotkanym problemie. Oznacza to, że firmy muszą doskonalić się w transakcjach obsługi klienta, aby zdobyć i utrzymać lojalność konsumentów.

Emocja i rozum

Zachowania konsumenckie po negatywnym doświadczeniu usługowym często zależą od tego, jak emocjonalnie się czują. Badanie Amy K. Smith z George Washington University i Ruth N. Bolton z University of Oklahoma wykazało, że źli klienci mają tendencję do oceny wysiłków związanych z odzyskiwaniem usług o wiele bardziej krytycznie niż ci, którzy mają skargę, ale nie są szczególnie zdenerwowani. Chociaż klienci, którzy nie są zbyt nieszczęśliwi, zazwyczaj chcą poważnie potraktować ich skargę, mogą być zadowoleni z prostych przeprosin. Ci, którzy czują się bardziej zdenerwowani, zwykle chcą czegoś konkretnego. Na przykład spokojny klient hotelowy, którego pokój nie był czysty, może przyjąć słowo menedżera, że ​​nie nastąpi to ponownie, a zły klient prawdopodobnie będzie chciał otrzymać kupon lub jakąś inną namacalną korzyść.

Typy osobowości

Klienci mają różne osobowości i reagują na problemy serwisowe w zależności od ich osobistego stylu. Niektórzy postrzegają siebie jako spokojnych i racjonalnych ludzi, którzy unikają głośnych lub dramatycznych konfliktów w miejscach publicznych. Jednak nie będą akceptować mówienia, że ​​coś jest polityką firmy, bez wysłuchania jej przyczyn. Inni uważają się za decydujących, stanowczych lub dominujących nad innymi i wydają się być tępymi lub nawet agresywnymi w żądaniu tego, czego chcą w sytuacji usługowej. Niektórzy klienci są przyjaźni i towarzyscy i starają się wygrać z agentem obsługi klienta. Wielu jest ciekawskich i zadaje szczegółowe pytania dotyczące ich problemów z usługą.

Utrzymaj ich szczęśliwych

Rozwiązywanie problemu do zadowolenia klienta jest kluczową częścią utrzymania go jako klienta. Zdecydowana, apodyktyczna osoba, która czuje się usatysfakcjonowana rozwiązaniem problemu, pozostanie zapewne lojalna. Z drugiej strony, ktoś o ciepłym, przyjaznym podejściu, którego problem nie został rozwiązany w zadowalający sposób, może przestać robić interesy z firmą. Zgodnie z badaniem Programu Pomocy Technicznej niezadowolony klient poinformuje 16 osób o złych doświadczeniach. Zgodnie z ogólną zasadą, firma powinna podkreślać empatię i szacunek wobec wszystkich, składając skargę, ale oferując namacalne korzyści, takie jak zniżki lub bony upominkowe, w szczególności dla klientów wściekłych.