Wpływ e-biznesu na obsługę klienta

Internetowy e-biznes całkowicie zmienił sposób, w jaki firmy sprzedają swoje produkty. Ruch, który rozpoczął się wraz z upływem lat XX wieku dzięki książkom, muzyce i specjalistycznym przedmiotom, wkrótce stał się potokiem transakcji obejmujących wszelkie możliwe do wyobrażenia dobra od kawy po egzotyczne samochody. Chociaż żadne autorytatywne badanie nie może powiedzieć, ile transakcji odbywa się w Internecie, uważa się, że jest ono mierzone w bilionach dolarów, ponieważ coraz więcej firm szuka sposobów na dołączenie do rewolucji e-commerce. Po drodze, doświadczone firmy starają się stworzyć doświadczenie klienta, które połączyło tę nową technologię z dobrą, solidną obsługą klienta.

Zmiana definicji usługi

Jednym z głównych rezultatów przejścia na e-commerce była radykalna redefinicja tego, czym jest obsługa klienta i jak jest oceniana. Dwadzieścia lat temu, najbardziej cenione interakcje z obsługą klienta obejmowały bezpośrednie spotkanie, zwykle w siedzibie dostawcy. Jakość usługi została określona na podstawie tego, jak długo klient musiał czekać w kolejce, jak uprzejmy był pracownik działu sprzedaży, ile godzin dostawca był otwarty i jak mogli odpowiedzieć na twoje potrzeby. W dobie Internetu większość usług dotyczy łatwości użytkowania strony internetowej, łatwości nawigacji, opcji wysyłki i możliwości śledzenia zakupu. Ludzie zakładają, że każda witryna e-commerce jest otwarta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i że możemy robić zakupy na naszym rozkładzie jazdy i na ich warunkach.

Baza wiedzy

Gdy klient ma pytanie lub problem z dostawcą online, pierwsza linia wsparcia często obejmuje odwiedzanie internetowego centrum obsługi klienta, które dostarcza klientowi dodatkowych informacji. To centrum może być tak proste, jak strona z pytaniami i odpowiedziami, która obejmuje najczęściej zadawane pytania lub tak skomplikowana, jak bazy wiedzy firm, które obejmują firmy Dell, Microsoft lub Apple. Celem z punktu widzenia obsługi klienta jest szybkie i łatwe kierowanie klienta do właściwych informacji. W ciągu niespełna dziesięciu lat, doświadczeni internetowi klienci przyjęli to samoobsługowe podejście z optymizmem, szczęśliwie wykonując zadanie samodzielnie, jeśli baza wiedzy jest dobrze zaplanowana i zaprojektowana.

Menedżer ds. relacji z klientami

W starej gospodarce zwykły klient odwiedzałby sklep, a właściciel kierowałby go w stronę nowych produktów, które jej zdaniem mogłyby się spodobać klientowi. Ta osobista usługa może zaoszczędzić czas klienta i zbudować długotrwały związek. W gospodarce handlu elektronicznego to zadanie jest obecnie obsługiwane przez narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. CRM śledzi każdą interakcję firmy z klientem i wykorzystuje ją do poprawy relacji i zwiększenia prawdopodobieństwa sprzedaży. Amazon był pionierem tego trendu dzięki silnikowi sprzedaży krzyżowej, który zawiera sugestie oparte na wcześniejszych zakupach. Wielu twierdzi, że twoje relacje z Amazonem są silniejsze i bardziej wzbogacające niż większość relacji offline.

Masowa personalizacja

Dane CRM i klientów mogą być również wykorzystywane do zapewnienia wysoce spersonalizowanego doświadczenia użytkownika. Informacje o kliencie zapisanym w systemie CRM lub bazie danych klientów można zwiększyć, prosząc klienta o informacje na temat zainteresowań, preferencji i zainteresowań. Te zbiorcze dane można wykorzystać do dostosowania strony domowej danej osoby, przesłania odpowiednich ofert pocztą e-mail i zwiększenia satysfakcji klienta, dostarczając tylko tych informacji, z których klient najprawdopodobniej skorzysta. Rezultatem jest mniejsze zamieszanie dla indywidualnych i bardziej ukierunkowanych możliwości marketingowych dla firmy.

Usługa wyjątku

Niezależnie od tego, jak skutecznie firma korzysta z internetowych narzędzi obsługi klienta, nadal będzie niektórych klientów, a niektóre okoliczności wymagają indywidualnej obsługi klienta. W przypadku wielu mniejszych firm mogą one być obsługiwane wewnętrznie, w normalnych godzinach pracy. W przypadku większych organizacji może to obejmować centrum telefoniczne, które może odpowiadać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Bez względu na platformę, wyjątek wymaga, aby interakcja była wysoce spersonalizowana, wydajna i prosta.