Efektywne szkolenia z obsługi klienta

Przegląd

Skuteczne umiejętności obsługi klienta są rozwijane poprzez doświadczenie i praktykę. W zależności od branży, konkretnych produktów i usług, z którymi masz do czynienia, oraz sposobu interakcji z klientami (telefon, komputer, osobiście), będziesz korzystać z niektórych wierceń obsługi klienta bardziej niż innych. To powiedziawszy, wiele ćwiczeń przyniesie korzyści pracownikom obsługi klienta pracującym w różnych sytuacjach.

Nigdy nie mów nie

Według specjalistów w dziale obsługi klienta "nie" jest słowem wyzwalającym, które często wywołuje negatywne emocje u klientów, więc nie należy go używać. To ćwiczenie może Ci w tym pomóc. Podziel grupę na dwie drużyny i każ im zastanowić się nad wieloma alternatywnymi sposobami mówienia "nie", o czym mogą myśleć w określonym czasie. Poinstruuj ich, aby wypisali alternatywne słowa lub wyrażenia na flipcharcie, a kiedy czas minie, połącz grupy i przejrzyj to, co wymyślili. Wyeliminuj wszelkie sugestie, które mogłyby pozostawić negatywne wrażenie na kliencie i nagradzaj zespół pozostałymi sugestiami jakąś nagrodą. Opublikuj listę wszystkich najlepszych sugestii w swoim obszarze roboczym do wykorzystania w przyszłości.

Gotowy na wszystko

Przygotuj kolekcję fragmentów lub wypowiedzi z filmów, powieści, opowiadań lub sztuk opartych na innym okresie historycznym niż nasze własne; wybieraj fragmenty, w których dana osoba skarży się na coś, myli się o tym, jak coś działa lub denerwuje sposób, w jaki została potraktowana. Wybierz dwóch ochotników, którzy staną przed grupą i podaj wybrany fragment jednemu z nich; on jest "klientem" do celów wiertniczych. Poproś go, aby raz po cichu przeczytał ten fragment, a potem zapoznaj się z charakterem i przeczytaj go na głos drugiej wolontariuszce. Uczestniczka dwa musi uważnie słuchać fragmentu i reagować na mówcę, wykorzystując wszystkie swoje umiejętności kreatywności, perswazji i profesjonalizmu, aby zaspokoić potrzeby klienta lub uspokoić jego zastrzeżenia. To ćwiczenie pomaga rozwijać umiejętności aktywnego słuchania i kreatywność; w obsłudze klienta musisz być przygotowany na wszystko. Historyczny charakter fragmentów powinien również wywołać zabawną dyskusję, która może pomóc złagodzić stres i zbliżyć grupę.

Strategie alfabetyczne

Uporządkuj grupę w kółko i wybierz jedną osobę, aby rozpocząć ćwiczenie, określając strategię, która spełnia lub przewyższa oczekiwania klientów rozpoczynające się od litery "a"; na przykład "aktywne słuchanie". Po prawej stronie idź dalej i nazwij strategię, która zaczyna się od litery "b", na przykład "klarowność rozliczeń". Przechadzaj się po kręgu, aż użyjesz wszystkich liter alfabet, a następnie zacznij od nowa. Aby wyjaśnić strategię, można użyć maksymalnie dwóch słów i upewnić się, że pierwsza litera pierwszego słowa odpowiada tej, która pasuje do danej litery alfabetu. Aby podnieść poziom konkurencji, wyeliminuj uczestników, którzy potrzebują więcej niż 30 sekund, aby zapewnić odpowiednią strategię dla listów; umieść je w środku kręgu, aż pojawi się zwycięzca.