Przykłady strategicznych umiejętności rozwiązywania problemów

Strategiczne rozwiązywanie problemów to kluczowa umiejętność biznesowa, zarówno dla pracowników zarządzających, jak i pracowników pierwszej linii. W przypadku zarządzania duża część strategicznego rozwiązywania problemów polega na przewidywaniu problemów, z którymi podwładni mogą napotkać i udokumentować rozwiązania proceduralne z góry, często za pośrednictwem podręczników lub logicznych schematów blokowych drzewa. Innym wymiarem planowania strategicznego w zarządzaniu jest, aby lider znał mocne i słabe strony personelu, przypisując personel do zadań, które działają zgodnie z jego osobistymi zaletami; na przykład odchodzący pracownik może dobrze radzić sobie z obsługą klienta lub konserwacją, ale jego obsługa klienta wykorzystuje jego umiejętności komunikacyjne.

Logiczne, oparte na drzewach, rozwiązywanie problemów

Jednym z najlepszych sposobów nauczania twórczego rozwiązywania problemów jest przeszkolenie personelu w zakresie korzystania z drzew logicznych. Metoda rozwiązywania problemów z drzewem logicznym pozwala na szczegółowe zbadanie każdego scenariusza podejmowania decyzji, określającego potencjalne wyniki. Ponieważ każdy mały krok w drzewie logicznym jest śledzony, solver rozgałęzia się na bardziej szczegółowe odpowiedzi na problem, aż dotrze do zestawu satysfakcjonujących odpowiedzi w oparciu o zmienne specyficzne dla sytuacji.

Oprócz tego, że jest narzędziem dydaktycznym, drzewo rozwiązywania problemów poświęcone dokumentacji personelu w postaci łatwego do naśladowania schematu blokowego umożliwia personelowi rozwiązywanie problemów w sposób, w jaki chce kierownictwo, bez konieczności bezpośredniego konsultowania się z przełożonym. Jest to potężne narzędzie, szczególnie w małych firmach, w których każdy członek personelu musi być jak najbardziej niezależny pod względem skuteczności.

Strategiczne rozwiązywanie problemów jako środek zapobiegający kosztowi

W środowisku produkcyjnym strategiczne rozwiązywanie problemów najczęściej dotyczy rozwiązywania drobnych awarii sprzętu. Kierownictwo, w porozumieniu z dostawcą sprzętu, opracowuje efektywny czasowo plan reagowania pracowników na niektóre awarie sprzętu. Typowa drukarka biurowa stanowi skuteczny, choć uproszczony przykład. Jeśli urządzenie nie wydrukuje, pracownik odwołuje się do strategicznego wykresu rozwiązywania problemów. Mówi mu, aby najpierw szukać najprostszych, najczęstszych błędów, takich jak sprawdzenie, czy jest wystarczająca ilość papieru, a następnie przejście do mniej powszechnych problemów, które mogłyby spowodować podobny problem, instruując go, by szukał zacięcia papieru.

Jeżeli odpowiedź poziomu 2 nie rozwiąże problemu, pracownik powinien, zgodnie z zaleceniami tabeli, wymienić wkłady atramentowe i ponownie uruchomić komputer i drukarkę. Jeśli to się nie powiedzie, dopiero wtedy pracownik wezwie specjalistę do naprawy. W produkcji maszyny, które napędzają przedsiębiorstwo są większe, ale ta sama zasada ogólna jest prawdziwa.

Strategiczne rozwiązywanie problemów w aplikacjach obsługi klienta

Obsługa klienta wymaga wszechstronnego stosowania strategicznego rozwiązywania problemów. W tym kontekście rozwiązywanie problemów często oznacza zajmowanie się skargami, a strategiczny plan radzenia sobie z niezadowolonym klientem jest bardziej pomocny niż po prostu go przekreślać. Kilka scenariuszy potencjalnych wyników daje pracownikom narzędzia potrzebne do rozwiązania frustracji klientów. Umożliwienie agentowi obsługi klienta oferowania niewielkiej zniżki dla dotkniętych klientów, którzy są szczególnie zaniepokojeni, może rozwiązać pozostałe skargi przy minimalnych kosztach.

Intuicyjne rozwiązywanie problemów i mały biznes

Małe firmy mogą odnieść wiele korzyści dzięki stosowaniu podręczników proceduralnych dotyczących dużych przedsiębiorstw do codziennych operacji; Oczywiście drobni przedsiębiorcy i ich pracownicy często napotykają "pierwsze", problemy, których firma wcześniej nie napotkała. Dziennik rozwiązywania problemów, zawierający szczegółowe informacje o każdym problemie, próbie rozwiązania i ostatecznym wyniku, jest niezbędnym narzędziem i może stanowić podstawę przyszłych materiałów szkoleniowych.

Nawet jeśli konkretna reakcja nie powiedzie się, zapis wydarzenia pozwala firmie wypróbować nowe podejście, gdy pojawi się podobny problem. Pomocne jest także tworzenie indeksu dziennika. Znaczniki stron dobrze sprawdzają się przy indeksowaniu mniejszych piór i czasopism papierowych; w przypadku większych rekordów łatwą do odnalezienia cyfrowa baza danych jest często lepszym rozwiązaniem.