Jak napędzać doskonałość obsługi klienta w eCommerce

Obsługa klienta może być kluczowym czynnikiem wyróżniającym sukces e-commerce, szczególnie biorąc pod uwagę obawy, które niektórzy nadal mają na temat zakupów w Internecie. Wyróżnij się, ułatwiając klientom uzyskanie informacji, których potrzebują, aby podejmować decyzje dotyczące zakupów i składać zamówienia. Zapewnienie poczucia osobistej uwagi, nawet jeśli jest to tylko kable światłowodowe, może sprawić, że Twoja firma stanie się najpierw w umysłach klientów, kiedy będą gotowi do zakupu.

Poinformuj klienta

Najpierw upewnij się, że witryna zawiera wszystkie informacje potrzebne klientowi do dokonania zakupu w logicznym miejscu. Na przykład ktoś, kto próbuje kupić koszulkę, powinien uzyskać informacje na temat rozmiaru, koloru, ceny, wysyłki i listy podobnych przedmiotów przy pierwszym kliknięciu - a dodanie kilku zdjęć lub linków do uzupełniających elementów, takich jak krawaty lub paski, jest miłym akcentem . Pytanie, na które twoja strona nie może odpowiedzieć, powinno być łatwo odebrane przy pierwszym kontakcie z agentem obsługi klienta. Upewnij się, że osoby zaangażowane w ten proces, niezależnie od tego, czy są to pracownicy, czy podwykonawcy, wiedzą, jak odpowiedzieć na często zadawane pytania i co powinni zrobić, jeśli nie znają odpowiedzi. Słabo wyszkolony agent obsługi klienta online jest nie mniej frustrujący niż nieświadomy sprzedawca, ale dla klienta łatwiej jest kliknąć na konkurencyjną stronę internetową, niż zostawić swój sklep, by dojechać gdzie indziej.

Odpowiedzi na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo może zapewnić osobisty kontakt z obsługą klienta e-commerce. Umożliwia to klientom nawiązanie dialogu online z przedstawicielem firmy, aby zadać bardziej skomplikowane pytania lub uzyskać szczegółowe informacje na temat produktu. Podobnie jak tradycyjne call center, firma może sama prowadzić tę operację lub zlecać cło innej firmie. Dodatkową korzyścią jest to, że oprogramowanie do chatu na żywo może zachować anonimowość klienta, jeśli zostało to skonfigurowane, co oznacza, że ​​klienci nie muszą się martwić kwestiami prywatności.

Zdefiniuj oczekiwania

Klient z pytaniem lub obawą powinien czuć się, jakby był słyszany. Szczególnie w przypadku handlu elektronicznego, w którym wiele transakcji jest realizowanych bez kontaktu międzyludzkiego, obsługa klienta może być mniej satysfakcjonująca. Aby przezwyciężyć ten problem, traktuj odpowiedzi związane z e-commerce zgodnie z tą samą filozofią, której używasz dla klienta w swoim sklepie lub przez telefon. Nigdy nie pozwolisz potencjalnemu klientowi pozostać w sklepie przez wiele godzin, sfrustrowany brakiem odpowiedzi. Nie traktuj w ten sposób swoich klientów online. Przynajmniej każdy, kto wysyła skargę, powinien otrzymać odpowiedź w ciągu kilku minut, zauważając, że ich wiadomość została odebrana i oferując ramy czasowe, w których mogą spodziewać się szczegółowej odpowiedzi.

Szybko i łatwo

Niektórzy mogą denerwować się zamawianiem online z powodu braku osobistego kontaktu. Spraw, aby decyzja o zakupach była dla nich łatwiejsza. Jeśli na przykład sprzedajesz odzież, uporządkuj witrynę, aby klienci mogli szybko znaleźć przedmioty, korzystając z istniejącej nawigacji lub przeprowadzając wyszukiwanie. Wysyłaj e-maila z potwierdzeniem zakupów w kilka sekund po tym, jak Twoja strona internetowa otrzyma transakcję. Spraw, by program powrotny był łatwy w nawigacji, dzięki etykietom z adresem zwrotnym umożliwiającym drukowanie i szybkiemu przetwarzaniu. Mają łatwo dostępny sposób, aby klienci mogli zobaczyć historię swoich zamówień wraz z datami wysyłki.