Operacje front office i jego powiązania z cyklem gościa

Jakość doświadczenia gości zależy od jakości operacji front office i procesów na miejscu w celu zaspokojenia potrzeb gości. Każdy członek personelu kontaktuje się z gościem w pewnym momencie jego pobytu i jest pomocny w budowaniu przyjaznego i ufnego związku. Niezależnie od tego, czy gość przebywa dzień czy tydzień, personel front office ma kluczowe znaczenie dla udanego pobytu gości.

Rezerwacje

Dokonywanie rezerwacji dla gości jest funkcją operacji front office. Mimo że goście mogą dokonywać rezerwacji online, rezerwacje muszą być monitorowane, weryfikowane i często zmieniane na życzenie gości. Hotele oferują usługi osobiste, które wymagają od agentów rezerwacji udokumentowania specjalnych życzeń, takich jak preferencje dotyczące poduszek, wyposażenia dla dzieci, dodatkowych ręczników i innych. Wcześniejsze zameldowanie lub późne wymeldowanie może mieć wpływ na utrzymanie i rotację pokoju. Biuro główne musi również przekazywać specjalne prośby innym działom.

Zameldować się

Po przyjeździe personel recepcji dokonuje dokładnych informacji na temat rezerwacji. Każda osoba personelu musi być dobrze wyszkolona w zakresie systemów recepcji, stawek, rodzaju zakwaterowania i sposobu obsługi specjalnych zamówień. Czasami pokoje muszą być ponownie przydzielone lub dodatkowe wyposażenie, poduszki lub inne udogodnienia. Sposób obsługi tych wniosków i rozwiązywania problemów nadaje ton pozostałej części pobytu i przyszłym interakcjom z recepcją.

Usługi concierge

Hotele uzdrowiskowe, hotele docelowe lub te w większych miastach lub regionach rekreacyjnych często mają usługi concierge, takie jak dokonywanie rezerwacji w restauracjach, sugerowanie zajęć dla rodzin, rezerwacje wycieczek i udzielanie informacji o okolicy. Usługi concierge to marketing częściowy, public relations i obsługa klienta. Dobrze poinformowany konsjerż może szybko zaproponować działania lub restauracje, które poprawią pobyt gościa i ogólne wrażenia gości.

Sprawdzić

Goście oczekują szybkiego wymeldowania z dokładnym rozliczeniem. Kasa jest ostatecznym doświadczeniem gościa podczas operacji front office i zakończenia cyklu gościa. Mimo że wiele hoteli wydrukuje końcowe rachunki i przesuwa je pod drzwiami pokoju gościnnego na długo przed świtem, goście nadal czują się bardziej komfortowo, robiąc ostatnie zatrzymanie w recepcji, aby mieć pewność, że wszystko jest w porządku. Szybka, przyjazna obsługa pozostawia gościowi dobre samopoczucie i może poprosić go o powrót, gdy podróż zabierze go z powrotem do okolicy.