Jak korzystać z Empathy z obsługą klienta

Przedstawiciele obsługi klienta to pierwsza linia firmy zajmująca się problemami klientów, skargami i niezadowoleniem. Może to być trudne, aby pomóc klientom, którzy są zatraceni w emocjach i najwyraźniej nie są w stanie uzyskać ulgi. Według Kristin Robertson z KR Consulting, "empatia absorbuje emocje", pomagając klientom uzyskać stan negocjacji, a nie narzekać. Wdrażanie treningu empatii i pomaganie zespołom obsługi klienta łagodzi niezadowolenie klienta, pomaga utrzymać konsumentów, tworząc sytuację, w której wszyscy zyskują.

1.

Naucz się słuchać aktywnie klientów, gdy mówią. Zwróć szczególną uwagę na szczegóły, dlaczego klienci są źli. Często zdarza się, że klient jest zły na brak zainteresowania poprzedniego współpracownika - może to być większy problem, który w rzeczywistości dotyczy problemu z produktem lub usługą.

2.

Przeproś klienta i poinformuj, że rozumiesz, dlaczego są niezadowoleni. Proste zdanie, takie jak "Byłbym zdenerwowany, gdyby tak się stało" jest często wszystkim, co musisz przekazać klientom, że jesteś po ich stronie.

3.

Wyraź szczerą chęć pomocy. "Pozwól mi zobaczyć, co mogę zrobić" lub "wyjaśnimy Twoje sprawy". Są to proste sposoby poinformowania klienta, że ​​zrobisz wszystko, co możliwe, aby rozwiązać problem.

4.

Bądź uprzejmy, nawet gdy klient nie jest. Zaniepokojenie klienta, który jest poza zasięgiem, podsyca niezadowolenie klienta. Utrzymuj swój ton przyjemnie i pozwól klientowi na chwilowe wywietrzenie, gdy ponownie zmienisz rozmowę na rozwiązanie.

5.

Zapytaj klienta o dane wejściowe, takie jak rozwiązanie, z którego byłby zadowolony. Klienci nie zawsze oczekują księżyca i będą lojalni wobec firm, które wyrażają chęć naprawienia wszelkich błędów, które mogły zostać popełnione. Dowiedzenie się, czego klient oczekuje, może pomóc w przekroczeniu ich oczekiwań lub wynegocjowaniu pośredniej pozycji.

Wskazówka

• Trudno się zdenerwować, kiedy się uśmiechasz. Jest to stara sztuczka, którą używają telemarketerzy o nazwie "uśmiechnij i wybieraj", która przypomina ci uśmiech na twarzy podczas rozmowy przez telefon. Choć może wydawać się to dziwne, osoba po drugiej stronie może "usłyszeć twój uśmiech".