Co należy zrobić, gdy klient ma skargę?

Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem nie jest przyjemnym doświadczeniem bez względu na to, jak długo jesteś w świecie biznesu. Jeśli nie poradzisz sobie z sytuacją w odpowiedni sposób, ryzykujesz utratą klienta. Chociaż zechcesz poświęcić trochę czasu na zrozumienie sytuacji, ważne jest, aby szybko odpowiadać na skargi, aby uniknąć alienacji klientów.

Zmierz się z sytuacją

Myśl o radzeniu sobie z rozzłoszczonym lub zdenerwowanym klientem może sprawić, że będziesz chciał uniknąć sytuacji tak długo, jak to możliwe. Niestety, im dłużej opóźnisz zadanie, tym bardziej zdenerwujesz klienta. Może czuć, że nie dbasz o jego problem, jeśli nie zareagujesz natychmiast na jego skargę. Lepiej zajmij się skargą, zanim Twój klient będzie miał czas, by stać się jeszcze bardziej niezadowolony, rozczarowany i zły.

Posłuchaj, nie mów

To tylko ludzka natura, aby wyjaśnić swoją stronę rzeczy, ale jeśli przerwiesz lub skorygujesz niezadowolonego klienta, możesz go złościć. Pozwól mu wyjaśnić, co poszło nie tak i dlaczego jest zdenerwowany. Po tym jak skończy mówić, przepraszam i zadaję pytania, jeśli nie rozumiesz jakiegoś aspektu sytuacji. Organizacja przedsiębiorców zauważa, że ​​ważne jest, aby nie stać się defensywnym podczas sytuacji i sugeruje, że pamiętasz, że klient nie atakuje cię osobiście. Spokojne, empatyczne podejście będzie bardziej produktywne niż defensywne.

Przedstaw rozwiązanie

Powiedz klientowi, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem i kiedy może oczekiwać rozwiązania problemu. To nie jest czas na zaabsorbowanie polityką i procedurami. Chociaż możesz mieć standardowe procedury, skuteczne rozpatrywanie skarg często obejmuje obejście tych procedur w celu znalezienia rozwiązania. Na przykład, jeśli jeden z techników nie pojawi się w domu klienta zgodnie z planem, nie należy go przesyłać do kolejki telefonicznej planowania, szczególnie jeśli wiadomo, że długie oczekiwanie jest powszechne. Zamiast tego umów się z nim na spotkanie lub zdobądź przedstawiciela ds. Planowania na linii z klientem.

Zagryźć

Śledź klienta w ciągu kilku godzin lub kilku dni, w zależności od problemu. Zapytaj go, czy problem został rozwiązany w sposób zadowalający. Ten krok jest szczególnie ważny, jeśli nie masz bezpośredniego wpływu na rozwiązywanie problemu. Jeśli inne działy nie dostarczą rozwiązania w odpowiednim czasie, będziesz chciał złożyć specjalną prośbę o przyspieszenie tej sytuacji. Ponownie przeproś za problem i daj klientowi znać, że cenisz jego firmę.