Jak zmienić nastawienie konsumentów?

Firmy mogą koncentrować się na zmianie postaw konsumenckich z różnych powodów. Upadek sprzedaży, wzrost liczby reklamacji produktów lub usług oraz nowa lub odnowiona konkurencja na rynku mogą wymagać rzetelnego spojrzenia na przyczyny trendów związanych z postrzeganiem i postawami konsumentów. Rozszyfrowanie przyczyny negatywnego postrzegania wymaga odpowiedniego planowania i zobowiązania do wprowadzenia koniecznych zmian, aby zapewnić sukces. W przypadku małych firm analiza zachowań konsumenckich staje się istotną częścią opracowywania ukierunkowanej kampanii marketingowej i promocyjnej.

1.

Zidentyfikuj postrzeganie konsumenta. Aby opracować plan działania na rzecz zmiany postaw konsumenckich, musisz zrozumieć aktualne postrzeganie produktów i usług. Oceń przechwycone informacje zwrotne, takie jak statystyki kontaktu z obsługą klienta dotyczące skarg i wątpliwości. Firmy usługowe mogą zostawić karty komentarzy do wypełnienia i odesłania. Wykorzystaj ankiety, papier i elektronikę oraz grupy fokusowe, aby uzyskać dokładną reprezentację problemów lub problemów, które mogą istnieć.

2.

Skompiluj dane do interpretacji. Interpretacje uzyskane na podstawie danych statystycznych mogą zapewnić natychmiastową informację zwrotną dotyczącą możliwych wad produktu lub usługi. Oceń odpowiedzi ankietowe na informacje związane z opiniami konsumentów i percepcją produktów lub usług firmy. Skoncentruj się na powtarzających się lub nawykowych problemach doświadczanych przez klientów. Znajdź wspólny wątek między skargami i negatywnymi spostrzeżeniami. Ustal, czy negatywne nastawienie konsumentów wynika z zaniedbań pracowników lub niedoborów produktów.

3.

Stwórz plan działania. Po rozpoznaniu spostrzeżeń konsumentów opracuj plan poprawy obszarów, w których postrzeganie przez konsumentów odzwierciedla negatywne nastawienie do firmy, produktu lub usługi. Może to obejmować ulepszone szkolenia pracowników w celu radzenia sobie z obawami i pomagania w pielęgnowaniu lojalności klientów. Zaangażuj rozwój produktu w potrzebne ulepszenia produktu. Uzyskaj pomoc od działu marketingu, aby opracować kampanie mające na celu zwiększenie świadomości marki i rozwiązanie wspólnych problemów.

4.

Udostępniaj istotne informacje pracownikom, których dotyczy problem. Kształcić odpowiednich pracowników o celach wszelkich nowych kampanii i promocji. Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta rozumieją wpływ stworzenia pozytywnego środowiska klienta. Zmiana postaw konsumenckich ma zasadnicze znaczenie dla zapewnienia przyszłej lojalności i tworzenia bezpiecznego środowiska pracy.

5.

Mierz sukces. Użyj metryk obsługi klienta jako jednego ze sposobów mierzenia sukcesu. Może to obejmować śledzenie raportów incydentów, pozytywnych opinii i skarg. Oznaki zmiany postaw konsumenckich obejmują zmniejszenie liczby reklamacji i wzrost sprzedaży.