Jak zapewnić dobrą obsługę klienta

Zaangażowanie Twojej firmy w dobrą obsługę klienta jest jednym ze sposobów napędzania Twojego małego biznesu na nowy poziom. Gdy klienci są zadowoleni z Twojej usługi, mogą czuć się zmuszeni do powiadomienia znajomych, członków rodziny i innych partnerów biznesowych o Twojej firmie. Jeśli zatrudniasz innych, musisz rozpowszechniać swoje inicjatywy związane z obsługą klienta także dlatego, że reprezentują Twoją firmę. Miej na uwadze kilka kluczowych pomysłów, gdy starasz się zapewnić swoim klientom dobrą obsługę.

1.

Stwórz instrukcję obsługi klienta dla swojej firmy, aby używać i szkolić swoich pracowników w zakresie zasad obsługi klienta. Ogólnym celem podręcznika obsługi klienta i sesji szkoleniowej jest nauczenie pracowników, w jaki sposób zaspakajać potrzeby klienta i pozostawanie uprzejmym, pomagając w rozwoju firmy.

2.

Stwórz system zarządzania reklamacjami dla Ciebie i Twoich pracowników, aby zapewnić dobrą obsługę klienta. Posłuchaj uważnie klientów, gdy mają problemy, zadawaj pytania, określ, co jest w stanie zaspokoić problemy klienta, przeproś za niedogodności, a następnie zaproponuj rozwiązanie. Podążaj za rezolucją, aby upewnić się, że klient jest zadowolony.

3.

Poproś pracowników, aby odpowiedzieli na telefon po pierwszym dzwonku i udzielili im standardowych pozdrowień, aby mogli skorzystać z profesjonalizmu.

4.

Napisz indywidualne skrypty dla pracowników, których chcesz obserwować, aby skontaktować się z klientami. Na przykład, jeśli Twoi pracownicy muszą dzwonić do klientów z prośbą o zapłatę, dać im powitanie, format do recytowania informacji o fakturze, standardową linię do użycia przy prośbie o płatność i zamknięcie do recytacji do klienta. Skrypt pomoże upewnić się, że pracownik nie wyskoczy na styczną lub nie powie coś, co obrazi klienta.

5.

Podkreślaj swoim pracownikom, jak ważne jest dotrzymywanie słowa i praktykowanie tej zasady w kontaktach z klientami. Składaj tylko obietnice, które możesz zachować, aby uniknąć wyobcowania i utraty zaufania klientów.

6.

Nagrywaj rozmowy, jeśli Twoi pracownicy muszą przeprowadzać rozmowy handlowe w trakcie prowadzenia działalności. Wymagaj od pracowników kopiowania wiadomości e-mail, aby móc monitorować rozmowy, aby zapewnić dobrą obsługę klienta.

7.

Zbadaj swoich klientów, aby dowiedzieć się, co sądzą o Twojej usłudze. Pomoże Ci to zidentyfikować luki w Twojej firmie i pracować z konkretnymi pracownikami, którzy nie spełniają Twoich standardów obsługi klienta.