Jak założyć wewnętrzny punkt obsługi klienta

Posiadanie własnego działu pomocy technicznej może pomóc zwiększyć produktywność w całej organizacji, zapewniając płynne działanie komputerów i innych urządzeń technicznych. Największym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o dodaniu własnego działu Help Desk jest zazwyczaj koszt. Jednakże, gdy pracownicy są w stanie wykonywać swoją pracę z niewielkimi przerwami technicznymi, nowy dział szybko się opłaca. Zaufanie pracowników może wzrosnąć, jeśli pracownicy uznają, że kompetentny zespół wsparcia spełnia ich techniczne potrzeby.

1.

Określ konkretne funkcje Help Desk, takie jak rodzaje problemów, komputery lub maszyny, które będą objęte. W miarę możliwości identyfikuj potrzeby każdego pracownika i komputera, które mogą powstać w obrębie tych parametrów. Posiadanie realistycznego wyobrażenia o rodzajach zapytań, które otrzyma dział pomocy technicznej, może pomóc w lepszym planowaniu i budżetowaniu.

2.

Oblicz swój budżet, aby określić liczbę personelu i koszty operacyjne działu pomocy technicznej. Utwórz dwa różne budżety: jeden na początkowe koszty początkowe, a drugi na stałą stawkę miesięczną. Obejmują koszty przesłuchania i szkolenia w budżecie początkowym. Miesięczne wydatki powinny obejmować koszty świadczeń pracowniczych wraz z wynagrodzeniem.

3.

Dostosuj potrzeby działu do budżetu, aby określić jego strukturę. Na podstawie tego, na co jesteś w stanie sobie pozwolić, ustal, ilu masz pracowników w ramach działu i ich funkcji. Zdecyduj, czy departament potrzebuje na przykład asystenta administracyjnego lub więcej niż jednego menedżera. Co najważniejsze, należy przeanalizować, czy liczba zatrudnionych pracowników będzie wystarczająca, aby wesprzeć firmę.

4.

Ustal wytyczne dla departamentu. Na przykład, prawdopodobnie wszystkie przychodzące żądania będą przekazywane przez koordynatora Help Desk. Zdecyduj, w jaki sposób będziesz śledzić i śledzić każde żądanie, aby mieć pewność, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane w odpowiednim czasie.

5.

Wyszukiwanie oprogramowania systemu Help Desk, jeśli zdecydujesz się na takie oprogramowanie. Te programy, takie jak TechExcel ServiceWise, FrontRange Solutions i Epicor, organizują otwarte bilety, śledzą postępy i analizują trendy. Koszt oprogramowania różni się w zależności od firmy i zakupionego pakietu. Wybierz oprogramowanie, które pasuje do Twojego budżetu, a jednocześnie pozwala zwiększyć wielkość i zakres działu.

6.

Wywiaduj kandydatów do pracy w dziale Help Desk. Zatrudnij tylko osoby, które mają doświadczenie odpowiadające potrzebom Twojej firmy. Rozszerz oferty dla tych, których uważasz za najbardziej utalentowanych i zdolnych.

7.

Udokumentuj wszystkie protokoły i procedury w notatce. Przekaż notatkę pracownikom, aby wiedzieli, jak uzyskać dostęp do usług Help Desk.