Jak napisać plan zarządzania curriculum dla obsługi klienta

Plan zarządzania programem dla pracowników świadczących obsługę klienta obejmuje analizę docelowych odbiorców w celu określenia umiejętności i wiedzy wymaganych do wykonania zadań obsługi klienta. Specjalista ds. Szkoleń przypisuje te kompetencje do odpowiednich kursów i tworzy dokument opisujący program nauczania opisujący plan zarządzania wdrożeniem, oceną i korektami. Kompleksowy program nauczania dla małej firmy wymienia warunki wstępne, zajęcia instruktażowe dostosowane do umiejętności obsługi klienta, oceny dostosowane do programu nauczania i zasobów zaradczych. Może nawet zawierać linki do planów lekcji i alternatywnych metod.

Analiza

Przeprowadzenie analizy odbiorców, aby podsumować mocne i słabe strony usług dla klientów w małej firmie, pozwala profesjonalistom z zakresu szkoleń precyzyjnie opisać swoich docelowych odbiorców w zakresie szkoleń obsługi klienta. Małe biura pomocy, działy IT i zespoły sprzedaży zazwyczaj wymagają podobnych umiejętności. Specjaliści ds. Szkoleń zazwyczaj przeprowadzają analizę zadań, obserwując osobę wykonującą swoją regularną pracę, aby zobaczyć, jak typowy pracownik kontaktuje się z klientami. Dodatkowo pozwala to profesjonalistom szkoleniowym zidentyfikować, jak często pracownicy kontaktują się z klientami przez telefon, czaty internetowe, wiadomości tekstowe i osobiście. Plan będzie koncentrować się na najczęściej używanej technologii i tam, gdzie istnieje największy potencjał dla niedoborów wydajności.

Koncentrując się na klientach

Wybrani specjaliści ds. Szkoleń identyfikują głównych klientów firmy przed opracowaniem planu programu nauczania dla przedstawiciela działu obsługi klienta. Przeprowadzają wywiady lub ankiety online, aby poznać grupy wiekowe klientów, potrzeby, pochodzenie i opinie. Pomaga to ustalić, co klienci uważają za doskonałą usługę. Korzystając z tych danych, szkoleniowiec definiuje cele związane z kursami w kompleksowym programie obsługi klienta. Każdy cel powinien być konkretny, mierzalny, osiągalny, odpowiedni i ograniczony czasowo. Na przykład na końcu każdego wezwania wsparcia przedstawiciel biura obsługi klienta powinien móc powtórzyć zapytanie klienta, parafrazując żądanie w jednym lub dwóch zdaniach.

Ocena materiałów szkoleniowych

Aby ocenić materiały szkoleniowe, których firma już używa, specjaliści ds. Szkoleń dokonują przeglądu treści i mapują je na umiejętności i wiedzę wymaganą przez pracowników firmy, aby świadczyć usługi, które ostatecznie zostaną ocenione przez klientów jako doskonałe. Specjaliści ds. Szkoleń zazwyczaj identyfikują warsztaty, seminaria i kursy o własnym tempie, które pozwalają pracownikom ćwiczyć krytyczne umiejętności. Na przykład przedstawiciele obsługi klienta zazwyczaj korzystają z ćwiczeń RPG, które pozwalają im ćwiczyć techniki, takie jak aktywne słuchanie, parafrazowanie, pokazywanie inteligencji emocjonalnej i wykazywanie empatii. Instruktorzy obejmują symulacje, które umożliwiają uczestnikom rozwój umiejętności związanych z przyciąganiem, utrzymywaniem i obsługą klientów.

Opracowywanie treści

Znalezienie materiałów, które wspierają cele programowe w budżecie małej firmy, może stanowić wyzwanie. Istnieje jednak wiele darmowych zasobów. Na przykład Massachusetts Institute of Technology zapewnia bezpłatny dostęp do kursu "Słuchanie do klienta", począwszy od 2012 roku. Sieć szkoleniowa Small Business Administration zapewnia bezpłatne podcasty, sesje czatu i inne zasoby oferujące wgląd we wszystkie aspekty prowadzenia małej firmy, w tym zapewnienie obsługi klienta. Specjaliści ds. Szkoleń opracowują nowe materiały szkoleniowe, jeśli to konieczne. Projektują i rozwijają warsztaty, treści multimedialne i interaktywne działania, które są zgodne z celami usługodawcy.

Dokumentowanie planu

Aby sformalizować plan zarządzania programem nauczania dla obsługi klienta, specjaliści ds. Szkoleń zwykle pobierają szablon lub opracowują własny format. Witryna szablonu pakietu Microsoft Office zawiera szablony planów nauczania. Na przykład możesz utworzyć arkusz kalkulacyjny z kolumnami dla okresów, tematów i celów. Wymień tematy, takie jak umiejętności komunikacyjne, umiejętności interpersonalne. Inne kategorie mogą obejmować: słuchaj uważnie, aby zrozumieć potrzeby, wydajnie rozwiązywać połączenia, dokładnie analizować problemy, proponować rozwiązania i radzić sobie ze stresem.