Jak napisać Kartę Obsługi Klienta

W biznesie warto coś udokumentować. Właśnie dlatego chcesz w pełni komunikować wszystkie aspekty tego, co oznacza obsługa klienta dla Twojej firmy, Twoich pracowników i klientów. Karta obsługi klienta to pisemna zasada, która przekazuje firmie zobowiązanie do prowadzenia interesów z innymi. Pisząc kartę, chcesz zdefiniować cel, zakres i standardy zaangażowania firmy w obsługę klienta, aby zarówno pracownicy, jak i klienci wiedzieli, czego się spodziewać.

Podaj swój cel

Dobra obsługa klienta to coś, co robisz, a to, co robisz, jest twoim celem. Podaj jasne i proste określenia, takie jak: "Odpowiadamy, za każdym razem, za każdym razem". Kiedy piszesz kartę, wymyślasz szczegóły i historie, które pokazują cel. Prawdopodobnie nie opublikujesz ich w prawdziwym statucie, ale pomoże Tobie i Twoim pracownikom zrozumieć, jaki jest cel Twojej obsługi klienta. Szczegóły pomogą Ci stworzyć dokument pracownika, a historie pomogą nowym pracownikom zrozumieć zasady działania, zanim spotkają się z klientami.

Określ zakres

Karta określa pełen zakres interakcji z klientem. Na przykład, jeśli zajmujesz się działalnością typu "cegła-zapora", najprawdopodobniej masz do czynienia z klientami osobiście. Jednak klienci też dzwonią i wysyłają e-maile. Inny rodzaj interakcji jest mniej związany z biznesem, ale mimo to potężny, a to jest w mediach społecznościowych. Kiedy piszesz kartę, podaj, w jaki sposób zareagujesz na interakcje z klientem na Yelp lub Facebooku. Chociaż Ty lub Twój menadżer ds. Komunikacji jesteś jedyną osobą, która może odpowiedzieć online, nadal ważne jest, aby poinformować wszystkich o swoich zamierzonych działaniach.

Przeliteruj standardy

Twoje standardy są zobowiązaniem do prowadzenia interesów z każdym klientem, w tym jakością i pozyskiwaniem produktu. Jeśli jesteś typowym sklepem spożywczym, na przykład twoja karta zawiera informacje, że nosisz jedynie produkty wolne od konserwantów i pochodzące z ekologicznych źródeł w 90 procentach czasu. Inne standardy obejmują sposób, w jaki klienci są witani osobiście lub przez telefon, jak szybko problem klienta zostaje rozwiązany lub w jaki sposób wniosek jest spełniony. Bądź dokładny, ale rozsądny. Na przykład możesz chcieć uzyskać zawartość w 100% ekologiczną, ale dostępność może uniemożliwić to. Napisz swoje standardy zgodnie z oczekiwaniami.

Realizacja

Podczas przygotowywania karty obsługi klienta należy pamiętać, jak planuje się ją wdrożyć. Niektóre czartery mają rozmiar od jednego do pięciu stron i są używane wewnętrznie, opublikowane w podręczniku dla pracowników i nauczone nowych pracowników podczas orientacji. Inne karty to krótki paragraf podsumowany na stronie internetowej firmy w celu bezpośredniej komunikacji z klientami. Szkolenie pracowników jest na pierwszym miejscu. Po sporządzeniu karty należy przeprowadzić szkolenie przed opublikowaniem go na swojej stronie internetowej lub w dziale obsługi klienta. Chcesz zapewnić swoim pracownikom konsekwentne szkolenia i informacje zwrotne, aby karta obsługi klienta była przestrzegana przez wszystkich pracowników.