Wady firmy zorientowanej na klienta

Klient ma zawsze rację. Albo, tak powiedział Harry Gordon Selfridge, amerykański biznesmen i założyciel londyńskiego sklepu Selfridge's. Ale Selfridge ukuty slogan ponad 100 lat temu, a świat biznesu stał się zupełnie innym miejscem. Przed przyjęciem popularnej mantry bądź ostrożny. Chociaż klient jest niezaprzeczalnym kluczem do udanego biznesu, istnieją poważne wady - od finansowego do innowacyjnego - do zorientowania na klienta.

Koszty finansowe

Chcąc zadowolić klientów, firmy rozwijają politykę ukierunkowaną na klienta. Na przykład zasady dotyczące zwrotów detalicznych, które pozwalają klientowi przywrócić dowolny produkt w dowolnym momencie po zakupie, mogą być kosztowne dla firmy i mogą nie mieć sensu finansowego. Podczas opracowywania strategii i procesów zorientowanych na klienta, najpierw należy zrozumieć koszty i długoterminową rentowność.

Nie wszyscy klienci są równi

Klient ma zawsze rację, ale nie każdy klient jest odpowiedni dla twojej firmy, jak twierdzi prezes i przedsiębiorca Anthony K. Tjan w swoim blogu "Harvard Business Review", Czas na ostrzał niektórych klientów. Według Tjana wiele firm rozprowadza usługi i zasoby równomiernie w całej bazie klientów. Dzięki temu najmniej pożądany klient może wykorzystać nieproporcjonalnie dużą ilość zasobów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Zamiast tego, jak mówi Tjan, firmy muszą skoncentrować swoje działania i zasoby na klientach, którzy mają największe znaczenie - na tych, którzy mają największy potencjał powtórzenia lub na tych, którzy dokonują większych zakupów - i wyeliminować resztę.

Klienci nie zawsze wiedzą, czego chcą

Zdaniem wielu marketerów, jeśli firma koncentruje się na kliencie, dowie się, czego klient naprawdę chce i odniósł sukces. Autor Stephen Brown, w artykule "HBR" Torment Your Customers, zwraca uwagę, że wiele bardzo udanych produktów, w tym minivan Chrysler, zostało odrzuconych przez grupę skupiającą klientów. Gdyby Chrysler słuchał swoich klientów, nie udało się wprowadzić produktu, który w 2011 roku obchodził 25-lecie. Chociaż ważne jest, aby słuchać klienta, ważne jest również, aby firma wiedziała, kiedy być mniej skoncentrowanym na kliencie.

Kochanie klienta nie oznacza, że ​​cię pokochają

Konwencjonalna mądrość mówi, że klienci są bardziej lojalni wobec firm, które przekraczają oczekiwania klientów. Jednak autorzy Matthew Dixon i wsp. W artykule "HBR" Przestańcie próbować zachwycać swoich klientów, znaleźli słaby związek między satysfakcją a lojalnością. W rzeczywistości 20 procent "zadowolonych" klientów, których badali autorzy, powiedziało, że zamierzają opuścić firmę, która ich zaspokoiła, a 28 procent "niezadowolonych" klientów zamierza pozostać. Zamiast inwestować w kosztowne usługi i zasoby, których celem jest przekroczenie oczekiwań klientów, autorzy sugerują, że to, czego naprawdę chcą klienci, to zadowalające rozwiązania, gdy pojawia się problem z usługą.