Cele i wskaźniki wydajności w branżach usługowych

Branże usługowe często polegają na wyjątkowej obsłudze klienta w celu zapewnienia silnych operacji i przyciągnięcia powtórnych transakcji. Ciągłe wyznaczanie celów i mierzenie wydajności w tych kluczowych obszarach pomaga firmie zachować konkurencyjność, zyski i sukces. Pomaganie pracownikom w zrozumieniu oczekiwań poprzez wyznaczanie celów może zwiększyć produktywność i zapewnić pracownikom wyższy poziom wydajności.

Kluczowe cele

Kluczowymi celami w branży usługowej powinny być: wysoki poziom zadowolenia klientów, wzrost przychodów i pozytywna reputacja szeptana. Inne wymierne cele to większy udział w rynku i niska rotacja pracowników. Cele można mierzyć za pomocą komentarzy klientów i kart sugestii, ankiet online, grup fokusowych i wywiadów osobistych. Kierownictwo może zdecydować się na opracowanie numerycznego systemu klasyfikacji w celu pomiaru i pomiaru wydajności w kluczowych obszarach usług.

Inicjatywy usługowe

Inicjatywy serwisowe, które mogą zwiększyć wydajność i cel spotkania obejmują bieżące szkolenia w miejscu pracy i mentoring peer-to-peer. Regularne przekazywanie informacji zwrotnych i oferowanie pracownikom mechanizmu umożliwiającego podejście do kierownictwa z obawami i sugestiami może pomóc w zwiększeniu ogólnej wydajności usług. Uwzględnij pracowników w procesie wyznaczania celów, aby zapewnić buy-in i sprawić, że pracownicy poczują się słyszani.

Ustalać cele

Opracowanie jasnych, wymiernych celów serwisowych może pomóc pracownikom branży usług zrozumieć oczekiwania kierownictwa i ustalić, w jaki sposób organizacja chce, aby klienci byli traktowani. Cele mogą być ustalane według departamentu lub indywidualnie i być monitorowane i mierzone poprzez ankiety satysfakcji klienta i oceny wyników. Cele powinny być jasno zdefiniowane, mieć harmonogramy realizacji i powinny być możliwe do osiągnięcia.

Wskaźniki efektywności

Opracuj kryteria pomiaru postępu i wydajności celu. W sektorze usług wskaźniki mogą zawierać wysokie oceny z badań opinii klientów, wzrost liczby powtórzeń działalności, produkcja / produkcja, generowanie przychodów i numery referencyjne klientów. Weź również pod uwagę poziom absencji, dotrzymywanie terminów, podejmowanie inicjatyw, utrzymywanie budżetu i uczestnictwo w środowiskach zespołowych.

Ocena wydajności

Pracownicy sektora usług powinni być regularnie oceniani pod kątem ich postaw klientów, znajomości produktów i usług firmy oraz przestrzegania interakcji z klientem. Pracownicy mogą być oceniani na temat postępów w ich realizacji. Niezadowalającym ocenom powinny towarzyszyć szczegółowe plany doskonalenia, mentoring i ciągłe szkolenia w zakresie obsługi. Zastanów się nad oceną wsteczną, aby ocenić wydajność zarządzania, a także oceny typu peer-to-peer, aby uzyskać dobrze zaokrąglony obraz poziomów wydajności.

Wartość pomiaru wydajności

Organizacje, które regularnie monitorują i mierzą wydajność w kluczowych obszarach usług, mogą wyprzedzić swoją konkurencję. Posiadanie takiego systemu pozwala organizacji na monitorowanie postaw klientów, uzyskiwanie informacji zwrotnych od pracowników, szybkie rozpoznawanie problemów i rozwiązywanie problemów, zanim staną się kosztowne.