Ćwiczenia w obsłudze klienta

Obsługa klienta to nie tylko kolejna rzecz, którą musisz podkreślić, gdy prowadzisz małą firmę; to najważniejsza rzecz, którą należy podkreślić. Ostatnie trzyletnie badanie przeprowadzone przez National Federation of Independent Business wykazało, że firmy nastawione na obsługę klienta odnosiły więcej sukcesów niż konkurenci cenowi lub produktowi. Skoncentruj się na swoim kliencie i istnieje duża szansa, że ​​Twoja firma się rozwinie; jeśli go zaniedbasz, ryzykujesz utratą wszystkiego, nad czym ciężko pracowałeś.

Zatrudnij ludzi z usługami

Jakość obsługi klienta zaczyna się od pracowników, zgodnie z US Small Business Administration. Paul Hawken, właściciel małej firmy i autor książki "Growing a Business", mówi: "Jeśli twoi pracownicy nie są zorientowani na klienta, żadne standardy ani cele tego nie zmienią." Zauważa: "Trudno jest nauczyć kogoś, aby był pomocny i służyć innym, jeśli na początku ma on mizantropię".

Oprócz zatrudniania odpowiednich osób ważne jest, aby im zaufać. Biuro Better Business Bureau przytoczyło ankietę, w której stwierdzono, że 37% respondentów cytowało "Osoba, z którą rozmawiałeś, nie miała uprawnień, by Ci pomóc" jako przykład złej obsługi klienta. Zatrudnij osoby zorientowane na usługi, a następnie daj im władzę, by pomagać klientom.

Bądź dostępny

Biuro Better Business Bureau ostrzega, że ​​niezadowolony klient musi wiedzieć, że jej skarga została wysłuchana. Jeśli nie jest w stanie dotrzeć do faktycznej osoby, która rozwiązuje spór, czuje się tak, jakby ona miała obrażenia i staje się jeszcze bardziej zła. Small Business Administration sugeruje, aby obsługa klienta była wysiłkiem zespołowym, wykorzystując spotkania, plakaty i notatki, aby wzmocnić cele obsługi klienta. Inteligentni właściciele firm powinni zapraszać pracowników i pomysły.

Szybkie rozwiązywanie problemów i satysfakcja klienta

O wiele taniej jest utrzymać obecnych klientów, niż przyciągać nowych, dlatego konieczne jest rozwiązywanie problemów z satysfakcją klienta. W rzeczywistości, według Customer Service Institute, 65 procent działalności organizacji pochodzi od jej obecnych klientów. Utrata dotychczasowych klientów może być dość kosztowna. Badanie Instytutu Badań nad Pomocą Techniczną wykazało, że 91 procent nieszczęśliwych klientów "nigdy więcej nie kupi od firmy, która ich nie podobała", a także pozwoli co najmniej siedmiu innym osobom dowiedzieć się, że są niezadowoleni z ciebie. Jednakże, nie wszystko stracone; badanie Uniwersytetu Harvarda wykazało, że niezadowoleni klienci mogą zostać przekształceni w stałych klientów w 80 procent przypadków, jeśli firma zapewnia szybką i skuteczną obsługę klienta w celu rozwiązania problemu.

Zwróć uwagę na małe rzeczy

Klienci chcą wiedzieć, że są ważni. Small Business Administration twierdzi, że małe rzeczy, takie jak darmowa kawa, dłuższe godziny, dostawa do domu i kupony mogą przejść długą drogę ku zadowoleniu ludzi.

Wielu klientów jest tak przyzwyczajonych do złej obsługi, że nawet dzięki zwykłej uprzejmości mogą ich zaskoczyć. Na przykład, odebranie połączenia przez trzeci dzwonek, powitanie klientów po imieniu i szybkie udzielenie odpowiedzi na ich pytania powoduje, że ponownie wracają. W razie wątpliwości radzi SBA, odwołaj się do Złotej Zasady: "Robienie dla innych tak, jak byś chciał, aby ci to zrobili" nie tylko ma sens, ale także jest dobre dla biznesu.