Jak napisać teoretyczne ramy satysfakcji klienta

Obsługa klienta może bardziej polegać na korzystaniu z dobrych manier i instynktów niż cokolwiek, co można przedstawić w przewodniku szkoleniowym. Aby zachować spójność z obsługą klienta i skoordynować odpowiedzi na nieoczekiwane wymagania klientów, opracowanie teoretycznych ram dla zadowolenia klienta może dostarczyć rozwiązań. Każdy członek personelu będzie czuł się w stanie lepiej reagować na nawet najbardziej nietypowe wymagania klientów.

Zwrot produktów

Przyczyn, dla których klient może być niezadowolony z konkretnego produktu, może być wiele. Mimo, że niezadowolenie to jest jedną z najważniejszych skarg klientów, wiele firm nie ma polityki, aby konsekwentnie sobie z tym radzić. Utrzymywanie rzeczy prostych jest kluczem do opracowania dobrych teoretycznych ram dla obsługi zwrotów. Wszelkiego rodzaju powody powinny być spełnione z podobnymi odpowiedziami. Jeśli klient nie jest zadowolony z produktu, możesz oddać mu pieniądze, dać pełny kredyt na wypróbowanie innego produktu lub przeprosić za niezadowolenie. Nie bój się mieć niepisanej gwarancji zwrotu pieniędzy.

Problemy związane z usługami

Niektóre z trudniejszych problemów z obsługą klienta wynikają z nieskutecznej komunikacji lub braku jasności w rozmowie. W świecie, w którym jesteśmy zachęcani do radzenia sobie z własnymi problemami, często lepiej jest wprowadzić inną osobę, aby rozwiązać problem. "Mówi, powiedziała, " sytuacja nie musi stać się osobista, gdy menedżer przychodzi z pomocą. Stwórz ramy dla zaangażowania innej osoby, aby ominąć te napięte wydarzenia i utrzymać nienaruszoną reputację swojej obsługi klienta. Łatwiej jest komuś powiedzieć klientowi, że ma rację, nawet jeśli wszystkie strony mają dobry pomysł, że może tak nie być.

Problemy z płatnością

Istnieje wiele problemów, które mogą pojawić się w procesie płatności, więc najlepiej jest uprościć odpowiedź. Karta kredytowa, która odrzuci, może łatwo stanowić problem z terminalem lub maszyną. Wiele innych problemów związanych z płatnościami wymaga prostych odpowiedzi jako odpowiedzi. Opracuj ramy obejmujące niektóre z najgorszych scenariuszy i nie obawiaj się. Należy pamiętać, że nadmierne obciążenia mogą wydawać się nieszkodliwe i łatwe do naprawienia dla członków personelu, ale kwestia zaufania do firmy jest warta więcej niż karta podarunkowa o wartości 5 USD, którą można zaoferować za kłopoty, co może przynieść radość klientowi, który czuł się wykorzystał.

Ramy problemów poza skrzynką

Nie wszystkie problemy można podzielić na proste rozwiązania, które mogą uratować dzień. To problemy, które nie mają jasnych rozwiązań, które często mogą być łatwiejsze do rozwiązania dzięki stworzeniu ram dla obsługi klienta. Jeśli pracownicy wiedzą, jak daleko posuniesz się do typowych skarg klientów, stanowią one jedynie podstawę do rozwiązania problemów, które nie są częścią listy. Kiedy twoja teoretyczna struktura oznacza, że ​​klient ma zawsze rację, nikt nie będzie musiał naciskać na szczegóły, aby dowiedzieć się, że pełny zwrot może zostać zaoferowany jako rozwiązanie, jeśli pracownik chce zrobić to, co jest słuszne.