Rodzaj informacji w systemie zarządzania obsługą klienta

Dokładny rodzaj informacji w systemie zarządzania usługami klienta różni się nieco w zależności od rodzaju usług oferowanych przez firmę. Systemy te powinny zapewniać pełną ewidencję informacji potrzebnych do świadczenia usług klientowi. Informacje mogą pochodzić z różnych systemów, w tym z zakupionej listy potencjalnych klientów, rejestracji witryn i interakcji z centrum kontaktowym organizacji. Większość systemów zarządzania usługami dla klientów jest częścią szerszego pakietu do zarządzania relacjami z klientami.

Szczegóły klienta

Wszystkie systemy zarządzania usługami klienta przechowują dane klienta, takie jak imię i nazwisko, adres i numer telefonu. Wiele z nich przechowuje również inne dane demograficzne dotyczące dostarczania lub oferowania usług klientom. Na przykład instytucje finansowe mogą przechowywać informacje o ratingu kredytowym lub historię pracy. Aby ograniczyć narażenie na naruszenia danych związane z poufnymi danymi osobowymi, najlepszą praktyką jest żądanie tylko informacji faktycznie potrzebnych do świadczenia usług klientowi.

Produkty i usługi

Inne kluczowe informacje zarejestrowane w systemach zarządzania usługami klienta obejmują produkty lub usługi, z których korzysta klient, a także umowy o poziom usług i gwarancje. Informacje te są niezbędne do ustalenia wzajemnych oczekiwań wobec klientów odnośnie czasu oczekiwania na zgłoszenia serwisowe. Systemy te rejestrują również informacje historyczne, takie jak przeszłe usługi, interakcje w centrum kontaktowym, ankiety i skargi. Dane mogą być wykorzystywane do mierzenia zaangażowania klienta i poprawy zarówno wydajności operacyjnej, jak i poprawy jakości obsługi klienta.

Oferuje

Wiele organizacji włącza swój system zarządzania obsługą klienta do szerszego systemu zarządzania relacjami z klientami, umożliwiając powiązanie działań sprzedażowych i rejestrów usług. Wiele systemów CRM może zaproponować klientowi dodatkowe oferty produktów i usług, takie jak nowy telefon komórkowy lub plan taryfowy, oparty na danych dotyczących sprzedaży i historii usług. Jest to określane jako eksploracja danych i stanowi strategiczną przewagę nad konkurentami próbującymi odciągnąć klientów.

Organizacje non-profit

Systemy zarządzania obsługą klienta mogą być również wykorzystywane przez organizacje sektora publicznego i organizacje charytatywne do przechowywania informacji o dawcy, szczegółów składników, zgłoszeń serwisowych i zarządzania sprawami. Na przykład lokalny wydział pojazdów silnikowych może korzystać z systemu zarządzania obsługą klienta w celu rozpatrywania wniosków o przeniesienie własności pojazdu, w tym danych kontaktowych, samochodu uprawnionego do używania tablicy rejestracyjnej oraz wszelkich poprzednich pojazdów, które wykorzystywały tę tablicę.