Przykłady obsługi trudnych klientów w handlu detalicznym

Każda firma detaliczna ma klientów. Niestety, mając gwarancję klientów, będziesz miał również trudnych klientów w mixie. Twoi klienci są siłą napędową twojej firmy handlowej, więc zmiana gniewnych, zirytowanych lub wojujących klientów na szczęśliwych, zadowolonych i - co najważniejsze - stałych klientów jest niezbędną funkcją, która zapewnia sukces i dobrobyt Twojej firmie. Chociaż wszystkie problemy i problemy klientów powinny być oceniane i rozwiązywane indywidualnie w każdym przypadku, kilka taktyk i podejść jest odpowiednimi metodami zarządzania trudnymi klientami.

słuchać

Przede wszystkim należy koniecznie słuchać tego, co mówią klienci. Daj im czas na uwolnienie się od frustracji i irytacji. Bądź cierpliwy, gdy wyrażają swoje żale o swoje produkty, usługi, ceny lub cokolwiek innego przeszkadza im. Nikt nie lubi odczuwać, że są ignorowani lub nie traktowani poważnie. Zastosuj techniki aktywnego słuchania, takie jak parafrazowanie do nich ich wypowiedzi ponownie sformułowane. Na przykład, jeśli klient narzeka: "Kupiłem tę marynarkę i ma rąbek w rękawie!" Możesz powiedzieć: "blezer, który kupiłeś od nas ma łzy w rękawie?" To pokazuje, że słyszałeś i rozumiesz co było powiedziane. Podobnie pokazuje, że zwracasz uwagę i reagujesz na oświadczenie, co wzmacnia postrzeganie przez klienta jego znaczenia dla ciebie.

Odpowiadaj zawodowo, nie osobiście

Należy pamiętać i pamiętać, że skargi klientów, choć skierowane do ciebie, nie są skierowane specjalnie do Ciebie. Jesteś przedstawicielem firmy, "pierwszym reagującym" na problem klienta. Powinieneś pokazać, że możesz wytrzymać ciężar frustracji i zareagujesz jako figura, którą jesteś. Ignoruj, pomijaj i ignoruj ​​sarkastyczne stwierdzenia i trzymaj się scenariusza próbowania oferowania sugestii, by złagodzić problem, zamiast odpowiadać odwetowymi uwagami, które eskalują sytuację.

Uprawomocnić

Empatize z emocjami i uczuciami klienta przy każdej okazji. Sprawdzanie czyichś intensywnych obaw pokazuje, że jego intensywność jest uzasadniona, a także ważna dla ciebie. Wypowiadanie takich stwierdzeń jak: "Rozumiem, dlaczego cię to zdenerwowało" lub "Widzę, jak to może cię irytować" to przykłady technik walidacji, które pomagają potwierdzić ich emocje, sugerując, że jesteś w okopach z nim, a nie mówiąc do niego z piedestału zarządzania.

Naprawić problem

Po zidentyfikowaniu problemu należy poinformować klienta, nad którym pracujesz, lub podjąć kroki w celu rozwiązania problemu. Wyciągi doradzające klientom, jakie działania planujesz podjąć, w jaki sposób możesz pomóc i co proponujesz zrobić, aby rozwiązać problem, daleko idą w rozwiązywaniu trudnych sytuacji.