Dobre wskazówki dotyczące przywództwa w obsłudze klienta

Wiele małych firm polega na wysokiej jakości obsłudze klienta w celu przyciągnięcia i zatrzymania klientów. Zapewnienie pracownikom narzędzi zapewniających najwyższą jakość usług jest celem każdego menedżera obsługi klienta. Począwszy od inteligentnej rekrutacji po zapewnianie uporządkowanej informacji zwrotnej, menedżerowie mogą poprawić jakość przywództwa w zakresie obsługi klienta.

Wyczyść cele

Lider obsługi klienta powinien poświęcić czas na sprawdzenie opisu stanowiska każdego pracownika serwisu. Opis stanowiska jest podstawą oczekiwań pracownika. Wykorzystując opis zadania jako punkt wyjścia, lider obsługi klienta może jasno przekazać, jakie są podstawowe oczekiwania dla każdego pracownika i opierać się na wyższych standardach jakości.

Zaangażuj pracowników

Nikt nie lubi być oceniany, ale konieczne jest dokonanie oceny wydajności pracownika. Jednym ze sposobów zmniejszenia obciążenia ocenami pracowników jest zaangażowanie każdego pracownika w ten proces. Udostępnij wszystkim formularz samooceny, w którym każdy pracownik przejrzy swoje mocne i słabe strony. Dobrzy pracownicy mają szczere poczucie własnej wartości i chętniej podejmują krytykę i szkolenia w obszarach słabych. Oczywiście konieczne jest odnotowanie wszystkich mocnych stron, aby pracownicy wiedzieli, co jest dobrze zrobione. Pozwól pracownikom wiedzieć, jak oceniasz siebie i swoje osobiste cele w zakresie poprawy. To stawia każdego na drodze do spełnienia wyższych standardów.

Zrozumieć każdą pracę

Menedżer usług, który nie rozumie wszystkiego, co jest wymagane na stanowisku pracownika, ryzykuje podaniem wymagań pracy, które nie pasują do scenariusza. Menedżer, który może wykonywać pracę pracownika, jest lepiej w stanie wczuć się i rozpoznać problemy strukturalne, które mają wpływ na wydajność obsługi klienta. Na przykład kierownik hotelu, który narzeka, że ​​jego lokaj nie przyspiesza wozu, może zobaczyć winę serwisową, a nie pracowników, jeśli spędza cały dzień na linii. Informacje te umożliwiają menedżerowi podjęcie właściwych działań w celu rozwiązania problemu, zamiast ciągłego karania pracowników za powolne działanie.

Wzmocnij pracowników

Pozwól pracownikom przekazywać opinie i sugestie dotyczące celów i problemów mających wpływ na osiąganie celów. Przeprowadzaj spotkania i sesje szkoleniowe, które nie tylko pomagają przedstawicielom serwisu poprawić swoją pozycję, ale także zapewniają możliwości rozwoju i promocji. Nie bój się wyjaśniać pracownikom, dlaczego robienie czegoś w określony sposób lub dlaczego pomocna może być nauka czegoś poza opisem stanowiska. Czasami zakład może świadczyć usługę w sposób zbyt długi i wydaje się archaiczny, ale jeśli pracownikowi powiedziano, że powodem jest długoletnia tradycja, pracownicy mogą być dumni z historii tego, co robią. Dzięki temu stają się częścią historii i mogą zwiększyć wydajność usług.