Jak pisać świetne listy obsługi klienta

Korespondencja z klientem może być wykorzystana do podziękowania klientowi za jej działalność, zachęcić do szybkiej zapłaty, do podjęcia działań w następstwie transakcji lub do odpowiedzi na zapytanie lub skargę. Korespondencja, taka jak listy i e-maile, gdy zostanie skomponowana i dostarczona z odpowiednim wyprzedzeniem, może pomóc Twojemu biznesowi zwiększyć poziom obsługi klienta.

Personalizuj list

Postaw się w miejscu czytelnika. Zwróć się do czytelnika osobiście, używając drugiej osoby, aktywnym głosem, aby wprowadzić czytelnika i sprawić, by poczuł, że list został napisany specjalnie dla niego. List stwierdzający, że "osiągasz sukces" ma znacznie większy wpływ niż list stwierdzający: "odnosimy sukcesy dzięki naszym klientom". Używaj właściwej gramatyki, ale pisz w nieformalnym tonie, dziękując klientowi za jej firmę lub nawiązując kontakt z klientem. Spraw, aby klient czuł się tak, jakbyś z nią rozmawiał.

Zorganizuj swoje przemyślenia

Zanim napiszesz list do klienta, uporządkuj swoje przemyślenia i ustal cele, które chcesz osiągnąć za pomocą korespondencji. Jeśli piszesz list sprzedaży w celu promowania produktów i usług swojej firmy, będziesz chciał przedstawić konkretne informacje o tym, co możesz zaoferować i jakie korzyści odniesie klient. Jeśli piszesz list, w którym możesz zasięgnąć sugestii lub skargi, upewnij się, że wiesz, co to jest rezolucja przed napisaniem listu. Jeśli piszesz, aby zażądać zapłaty, zbieraj informacje, których potrzebujesz, dotyczące możliwych planów płatności i konsekwencji dla klienta, aby nie płacić wymaganej kwoty. Przygotuj zarys szczegółów punktów, które musisz objąć i obserwuj ten zarys, gdy zaczniesz pisać, aby nie pomijać ważnych informacji.

Przeczytaj i ponownie przeczytaj list

Twój list reprezentuje Ciebie i Twoją firmę. Jeśli zawiera błędy ortograficzne lub gramatyczne, które odbijają się na Tobie i znacznie zmniejszają Twoją wiadomość. Po napisaniu listu należy go dokładnie sprawdzić pod kątem błędów, a następnie przeczytać go w poszukiwaniu treści. Upewnij się, że omówiłeś istotne informacje, które przygotowałeś w swoim wstępnym szkicu. Przeczytaj ten list, jakbyś był swoim własnym klientem. Sprawdź, czy jest to rodzaj listu, który chciałbyś otrzymać od firmy, która nazywa Cię klientem.

Skorzystaj z wirtualnego listu

E-mail stał się bardziej akceptowalną formą komunikacji z klientem. Traktuj każdą wiadomość e-mail tak samo, jak wydrukowałbyś list. Skomponuj swoją wiadomość ostrożnie, używając właściwej gramatyki, interpunkcji i zwrotów. Nie wciskaj "wyślij", dopóki nie sprawdzisz go, tak jak normalnie. Zastanów się nad technologią odbiorcy, wysyłając e-mail do klienta. Wiadomości HTML nie zawsze mogą być odczytane przez każdy system poczty e-mail, więc bezpieczniejsze może być wysłanie zwykłej wiadomości tekstowej. E-maile najlepiej nadają się do krótkich wiadomości. Jeśli twoja wiadomość jest długa i szczegółowa, wydrukowana litera może być lepszą opcją. W przypadku krótszej komunikacji między klientem a serwisem, która musi zostać dostarczona szybko, e-mail może być dobrym rozwiązaniem.