Jak napisać umowę na poziomie operacyjnym

Firmy często mają wiele wewnętrznych grup, które w jakiś sposób zapewniają wsparcie. Grupy te działają na podstawie podstawowej umowy o świadczenie usług lub umowy SLA, która opisuje ogólne cele i cele wsparcia. Ta umowa jest zwykle związana z wpływem na klientów firmy. Może być korzystne opracowanie umowy o poziomie operacyjnym lub OLA. Umowy te wyjaśniają usługi oferowane przez każdą grupę wsparcia, aby firma mogła osiągnąć swoje cele SLA.

1.

Napisz krótki akapit, który określa cel umowy na poziomie operacyjnym. Porozmawiaj o tym, jakie są główne cele i cele OLA, takie jak zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta w sektorze technologii informatycznych firmy. Ta sekcja daje czytelnikowi pojęcie, dlaczego wszystkie strony współpracują ze sobą.

2.

Wskaż, kto jest zaangażowany w OLA. Wymień konkretne działy, a także kierowników tych działów. Wymień konkretne osoby, z którymi możesz się kontaktować w ramach OLA, podając adresy, numery telefonów i adresy e-mail dla każdej osoby.

3.

Opisz firmę lub branżę, w której obowiązuje OLA. Ta sekcja powinna zapewnić czytelnikowi zrozumienie szans i wyzwań, przed którymi stoisz i dlaczego OLA jest konieczna. Zapewnia kontekst do stosowania warunków OLA.

4.

Opisz, jak długo OLA jest ważna z określonymi datami rozpoczęcia i zakończenia. Na te daty mogą mieć wpływ obecne umowy, układy zbiorowe i dostępność zasobów. Wyjaśnij, kiedy i jak będziesz przeglądać lub kontrolować OLA w tych datach. Warunki biznesowe często się zmieniają, dlatego musisz mieć plan dostosowania OLA i oceny jego ciągłej skuteczności i efektywności. Podaj szczegółowe informacje o osobach, które powinny podlegać raportowaniu, oraz o kluczowych wskaźnikach wydajności, których będziesz używać do śledzenia skuteczności do sprawdzenia.

5.

Wyjaśnij, w jaki sposób Ty i inne strony umowy będą kontrolować informacje związane z usługami, a także w jaki sposób będziesz śledzić modyfikacje OLA. Na przykład, wymień listę osób, które są uprawnione do dostępu do określonych rekordów lub jak długo będziesz przechowywać informacje, zanim je usuniesz, usuniesz lub zniszczysz.

6.

Opisz swoją dostępność usługi. Powinno to obejmować dni pracy, a także godziny otwarcia i zamknięcia.

7.

Podsumuj pozostałe warunki świadczenia usług. Różnią się one w zależności od tego, kto jest w OLA i jakie są cele OLA. Zawsze jednak zawierają dokładne usługi, które zapewnia każda ze stron OLA i która ma kontrolę nad każdym krokiem. Porozmawiaj o tym, w jaki sposób kwestie będą uszeregowane pod względem ważności i, w razie potrzeby, eskalowane. Eskalacja zwykle odbywa się w systemie hierarchicznym. Problem początkowo trafia do pracownika "pierwszego poziomu". Jeśli pracownik nie może rozwiązać problemu, eskaluje go, przekazując go pracownikowi "drugiej kategorii", który ma więcej umiejętności, doświadczenia, wiedzy lub uprawnień. Liczba warstw zależy od firmy.

8.

Podziel warunki świadczenia usług na określone role i obowiązki, przydzielając zadania każdej ze stron porozumienia. Napisz, ile kosztuje każda ze stron za usługi świadczone w ramach OLA, korzystając z Twojej listy warunków i warunków. Wskaż, jakie są kary i procedury, gdy strony w OLA nie spełniają warunków OLA.

9.

Wskazać organ, że osoby podpisujące umowę muszą współpracować z OLA. Załóżmy na przykład, że strony podpisujące są upoważnione do bieżących menedżerów lub przedstawicieli prawnych dla zaangażowanych grup i że firma uznaje ich zdolność do podpisywania w imieniu firmy. Pozostaw miejsce dla tych osób, aby podpisały i datują OLA.

10.

Załącz wszelkie załączniki do umowy, takie jak harmonogram szkoleń związanych z OLA, a także publikuj i rozpowszechniaj wersję OLA. Negocjuj końcowe elementy, jeśli to konieczne, popraw wersję roboczą i wydrukuj ostateczny OLA. Poproś każdą ze stron zaangażowanych w OLA o podanie daty podpisu i podpisu. Umieść kopię OLA w swoich plikach biznesowych, a także na niezawodnych, zaszyfrowanych lub zabezpieczonych hasłem nośnikach, takich jak dysk flash lub serwer Twojej firmy.